如何认识质量管理-吕军.ppt

* 品 管 圈（Quality Control Circle,QCC） 同一工作现场的人员 5-10人团结在一起组成一个小组 对工作岗位上的问题，成员间集思广益 应用价值工程、工业工程、质量管理等方法 通过运转PDCA循环 提高工作质量 推行自主管理的一种全员参与的活动 * 品管圈的基本精神 尊重人性，建立气氛明朗的现场 发挥人的能力，开发无限的脑力资源 改善企业体制，繁荣企业 * 品管圈达成的目标 提高员工士气，满足员工需求 发挥员工工作潜能，提高组织经营绩效 加强问题意识，消除管理工作推行的困扰 提高质量意识，提高改善意识 提高现场工作水准，使现场成为质量管理的重心 增进全面质量管理的效果 * 品管圈推行步骤 发掘问题、选定主题、决定目标 分析现状、决定目标 找出影响较大的因素、寻求对策 实施改进对策 确认效果 标准化 整理报告 * 质量管理圈工具集 01分类法 02排列法 03因果分析图 04直方图 05相关图 06检查表 07控制图 08饼图 09折线图 10优先秩序矩阵 11甘特图 12流程图 13雷达图 * 认为很难吗？ 其实，还可以吧? 试试看…… 一定会有惊喜的！！ * Thanks * * 卫生服务“三部曲” 美国的Donabedian把卫生服务归纳为“三部曲”，即结构-过程-结果 实施医疗卫生服务的结构特征 具有影响医疗服务过程的倾向 可以使医疗卫生服务过程各个工作环节的质量降低或增高 医疗过程的变化，包括其质量变动将影响医疗结果 * 全面质量管理的演进 从工业部门的全面质量管理发展为各行各业的全面质量管理，其中特别是包括医院在内的服务业的全面质量管理 已由各国标准各异发展为国际标准化组织统一制订标准和进行国际认证 从TQC发展为以质量为核心的经营管理，即TQM 从重视全员质量管理转向更加重视领导层 从重视管理硬件（操作技术和仪器设备）转向更加重视软件管理（管理思维和方法） 从重视技术质量和物质产品质量管理转向更加重视服务质量管理 * 质量改善的方式 坏苹果理论(bad apple theory) 此理论是以检查为手段，目的是去发现并除去最坏者，着重的是结果，所以其重点为： 只看最终产品 针对例外者 找寻新工具 责怪个人 * 局 限 检查是不必要而且是昂贵的，未增加质量的价值 有检查不到的服务过程 容易造成紧张和对立 大部分的错误是来自系统的不良，而非个人的失误 修理过的产品更易再出错 未针对大多数人采取任何行动 * 过程改善 指在既有的系统结构下，寻找可能改善的机会，以减少浪费、重复和复杂。过程改善是TQM的基本精神，是为了改进质量保证的不足 目的是发现并实行最好的方法，着重的是过程，从流程上加以转变 局限性：如果系统本身设计不良或流程错误或原料及方法不适当，在先天不足的情况下，效果会不好 * 流程再造 对医疗机构而言，指透过服务流程的重新设计，尽可能发展出一个最便于患者使用、迅速、有效率、有成本效益并以质量为导向的就医过程 如在急诊室里，常看到病人拖着沉重的步伐做很多的检查，如果以病人为中心，就应该实施流程再造，把最常做的检查集中在一个地方，而且让医疗人员走，而非病人走 可见流程再造是一种观念上的转换 * 质量管理的定位 质量管理 定位 战略 过程 文化 技术 * 方法的价值 --质量管理的方法 了解理论 * 您真想推行质量管理吗？ 您了解国内其他医院推行质量管理活动的情况吗？ 您听过全面质量管理、质量保证、流程再造、品管圈、临床路径吗？ 您是想全面推行还是在某些部门推行？ 您是否已评估过贵院的组织文化，是否适合推行质量管理？ 贵院常发生什么问题？病人的抱怨是否频繁？医疗纠纷如何？ 贵院的服务量增减趋势如何？获利率如何？ 贵院医护人员的离职/流动率如何？有无不足和流失的问题？ 员工的工作士气/满意度如何？有无员工训练或再教育制度？ 有无定期收集有关绩效的指标，如财务、运营、质量指标等？ 贵院在当地的口碑如何？有何医疗上的特色或专长？ 贵院是否面临周围的竞争？是否构成威胁？ * PDCA循环（质量管理循环） P阶段：制订计划 D阶段：贯彻计划 C阶段：检查计划执行情况 A阶段：总结处理，并为下一阶段制订计划提供资料和依据 * PDCA循环的特点 管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体 大环套小环，小环保大环，推动大循环 每循环一周提高一步 就如“爬坡”运动 * 质量管理方法认识 分类法（Stratification） 排列图 (Pareto chart) 因果分析图(Cause-and-effect diagram) 直方图(Histogram) 相关图（Scatter diagram） 检查表(C