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分析快递业服务质量 快递服务质量 案例导入 争对快递业服务质量问题的案例有很多，我们就以投诉率相对最高的申通来举例，2012年2月，一女士因取不到货件而向申通工作人员打电话询问，而得来的却是态度恶劣的言词，工作人员表示不会送她的货件，而女士则气愤的认为不该私自扣留她的货件，而工作人员更是毫无商量的余地，甚至连女士报警处理都不以为然还说出报警就报警，我就是申通的等言词。也有许多人投诉过申通工作人员态度恶劣，送件时十分没耐心严重甚至还会骂人，而申通快递业暴力分拣的问题更是被人们在网上曝光。此外还存在客户投诉无门，对货物无故丢失或替换不负责任等的问题。我相信，就以上发生的问题并不仅仅发生在申通，而是遍及了整个快递行业。快递服务质量的问题被快递业忽视了 服务质量的概念和决定因素 1982年营销学家格鲁努斯教授提出了服务质量的概念，并明确了其构成要素。他认为服务质量从本质看是一种感知，由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。任何服务产品都具有两层含义：一是作为过程的服务；二是作为过程结果或产出的服务。作为产出的服务指的是服务的最终结果，是顾客购买服务的基本目的。快递服务质量的决定因素包括：及时性、响应性、保证性、可靠性、便利性、快捷性 我国快递业服务存在的问题 虽然我国快递业的发展前景非常可观，尤其民营快递突飞猛进的发展速度更是让人瞩目，但是目前快递业服务过程中存在的问题也不容轻视。随着人们时间观念的增强，快递已经成为很多人处理事务的必然选择，但是快速业递送过程中的问题也影响着人们对这个行业的信任与定位。从行业定位角度分析，我国快递业发展面临的问题有行业管理体制不顺，监管主体有待明确；社会配送环境协调性差，企业经营管理水平需要提升等。从服务过程分析，在我国快递企业中，问题集中体现在民营快递企业这一群体。从业人员素质低，从事快递服务业的大多数是下岗职工和城镇待业青年，文化程度普遍较低，服务水平偏低，由于快递服务业人员文化素质较低，加之缺乏系统、正规的培训，普遍存在业务不熟，服务不到位等问题。从服务质量角度分析，我国快递服务的问题主要存在于快件递送过程中，快递业主要投诉问题包括服务方面、货物丢失、延误晚点、货物损坏、收费问题、代收货款和保价理赔等方面，其中服务方面、货物损坏和丢失的问题最为突出。 我国快递业服务质量不高的原因 快递企业管理者对顾客期望服务质量的感觉不准确，不能正确地认知顾客的需要以及顾客如何评价服务不同的属性，造成顾客期望与企业管理者认知之间的差距 企业管理者对服务质量期望的认知与企业服务质量标准之间的差距。管理层可能正确地认识到了顾客的需要但却没有建立一套系统完整、科学合理的评估标准，由此产生认识上的不一致 在提供服务的过程中，顾客期望的服务标准与企业实际提供的服务之间的差距，顾客希望得到的服务与实际得到的服务相差太远所导致 快递服务的实际提供情况与外部宣传的信息之间的差距。企业对外宣传的形象与实际情况不完全相符导致的 顾客对服务的期望与顾客接受后实际感知到的服务间的差距。顾客对于服务的期望与实际感受到的服务质量差距较大所导致 快递业服务质量提升的策略 减少与上级沟通的障碍，增进对顾客期望的了解 通过市场研究，包括顾客拜访、调查研究、建立投诉系统等方式获取信息。使快递企业的管理层能够更准确地了解顾客对于相关服务的需求和期望 应该建立以顾客为出发点的衡量服务质量标准 有效地开发和设计服务，以及建立顾客定义的服务标准。服务的一个最重要的特点是其质量的标准并不取决于服务提供者一方，顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准。 建立良好的服务关系 建立良好的服务关系能够将企业的标准更有效地转化为实际的服务产出，保证收件、分拣等环节中服务生产的顺利进行以及高质量的服务产出。对于员工，要加强培训，提高服务质量，对于顾客．企业要鼓励顾客履行其在服务生产和传递过程中应该承担的责任 精心整合企业内外部的沟通渠道 企业要缩小营销传播差距，其重点在于精心整合组织企业内外部的沟通渠道。首先要建立服务运营与传递和外部市场沟通计划的协调机制，对服务承诺的管理。其次要在向外进行信息沟通时，尽可能强调企业独特的、与竞争对手相区别的信息，采取差异化的沟通内容和方式。在此过程中，一方面促进了企业为吸引顾客而提升自身竞争力，另一方面通过诚信完善和维持服务关系以帮助企业进一步发展 快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量.随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递企业面临越来越激烈的竞争。在整个服务过程中发生了许多问题，我们不能让快递服务质量这一问题一直阻碍着我国众多快递企业的发展，快递企业管理者应该改善快递企业服务质量，解决服务质量不高的