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老年服务礼仪与沟通技巧(专业基础课) 服务礼仪基本理论 服务礼仪理论(二).pptx

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老年人服务礼仪与沟通技巧——服务礼仪理论(二)一、亲和效应服务礼仪认知:基本理论亲和效应人们在交际应酬里,往往会因为彼此之间存在着某些共同点或近似之处,从而感到相互之间更加容易接近,这就是我们常说的亲和效应。对于广大服务人员而言,学习和掌握这一理论,主要应掌握以下三个要点:服务礼仪认知:基本理论亲和效应一、近似性人与人之间的一定的相近之处,会给其交际关系的建立提供极大的方便,并且会给双方之间的正常交往带来积极的促进作用。服务礼仪认知:基本理论亲和效应二、间隔性人们在与他人初次交往时,发现、感觉到彼此之间的共同之处或近似之处,是需要一段时间的。这种时间上的滞后被称为间隔性。它告诉服务人员,一旦发觉自己的服务存在问题之后,应及时地采取必要的补救性措施,只要将功补过,还是有希望为服务对象重新接受的。服务礼仪认知:基本理论亲和效应三、亲和力服务行业、服务人员与服务对象,尤其是常来常往的服务对象之间形成亲和力,无疑是非常必要的。●待人如己。服务人员在接待服务对象,为其提供服务时,要像对待自己一样,而不是将其视为与自己毫不相干的人。●出自真心。服务人员在为服务对象服务时,还须注意自己对对方的友善之意要出自真心,实心实意。●不图回报。服务行业出自真心的热情服务是难以计价,不可单凭金钱来衡量的。二、首因效应服务礼仪认知:基本理论首因效应首轮效应,亦称首因效应。首轮效应理论的主要内容是:人们在日常生活之中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的,甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言,这种认知往往直接制约着交往双方的关系。具体讲,首轮效应理论是由如下三个主要的理论观点所组成的一个整体:服务礼仪认知:基本理论首因效应一、第一印象心理学实验证明,人们在接触某人、某物、某事之时,大都会对对方产生第一印象。一方面,一家服务单位在创建之初,必须注意认真策划好自己的“初次亮相”,以求使社会公众对自己的良好形象先入为主,萌生好感,并且予以认同;另一方面,服务行业的全体从业人员在面对顾客时,均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。服务礼仪认知:基本理论首因效应二、心理定势第一印象形成之后很难改变,所以服务行业的全体从业人员都必须意识到:重要的是要努力留给外界自己良好的第一印象。服务礼仪认知:基本理论首因效应三、制约因素在日常生活中,一个人或一种事物在各自留给他人的第一印象中发挥制约作用的主要因素,通常是各不相同的。个人因素事物因素服务礼仪认知:基本理论首因效应三、制约因素个人方面 对于一个人来讲,直接影响到外界对他的第一印象的制约因素,主要有如下五个:仪容。指人的相貌与外观。仪态。包括人们的举止与表情。服饰。指人们的穿着打扮之物。语言。应酬。服务礼仪认知:基本理论首因效应三、制约因素事物方面 对于一种事物来讲,直接影响到外界对它的第一印象的制约因素,则主要包括如下四个:观感氛围传播人员服务礼仪认知:基本理论首因效应三、制约因素事物方面●观感。指人在接触某一事物时,对其外观所产生的直观的感受,包括该事物的形态、体积、大小、色彩、质地、质量,等等。●氛围。一般指的是在某种特定的环境之中给人以某种强烈感觉的现场景象、特殊情调或精神表现。在此则主要是指某一事物所处的具体环境,以及它在外景与情调方面所带给人们的特别的感受。服务礼仪认知:基本理论首因效应三、制约因素事物方面●传播。这里具体指的是与某一事物直接或间接相关的信息的广泛散布与广泛交流。就传播渠道而言,常见的又有三种具体形式,即大众传播、群体传播与个体传播。 ●人员。在现实生活里,人们在接触某一事物的同时,往往遇到一些与该事物存在着某种关系的人物。三、角色定位角色定位理论角色定位理论,主要是要求服务人员在为服务对象提供服务之前,必须准确的确定好在当时特定的情况下,彼此双方扮演何种角色。只有准确确定了双方各自所扮演的特定角色,服务人员在为服务对象所提供的服务才能够比较符合要求,比较到位。具体而言,角色定位理论又由四个要点构成,这些理论观点相辅相成,互为表里,不可分割,缺一不可。四个要点分别是:确定角色、设计形象、特色服务,以及不断调整等。角色定位理论一、确定角色角色定位理论认为,每一个人在日常生活里都扮演着一定的角色。在不同的场合,人们往往需要扮演不同的角色。而服务人员在工作岗位上最需要为自己所进行的角色定位,主要应确定自己的社会角色,而不是自己的生活角色或性格角色。角色定位理论二、设计形象服务人员在为自己进行工作时的自我形象设计时必须清楚地知道,自己应当被定位于服务于人的角色。即自己在工作岗位上所要扮演的角色,是要他人服务。将自己正确地定位于“服务于人”的角色之后,服务人员在为自己进行相应的形象设计时,就必须恪守本分,以朴素、大方、端庄、美观为第一要旨。在工作岗位

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