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（企业管理咨询）震旦管理 咨询（上海）有限公司品质 管理 品质管理 品质——企业致胜的利器 近几年来，美国与日本的贸易磨擦，愈演愈激烈，贸易战争甚至有一触 即发之势。的确，若在 30 年前，谁也不敢相信，日本汽车在世界汽车市场 上蚕食鲸吞，打得美国汽车节节败退，美国这个世界超强巨人只得口口声声， 祭出３０１报复条款。事实上连美国人都知道，日本自他们手中从纺织、电 子、钢铁、造船、汽车，王牌一张张的易手，所凭借的就是「品质」。 60 年代以前，日本产品在欧美市场，代表的是低品质产品，事隔 30 年， 日本产品摇身一变成为高品质的代名词。 1950 年，美国品管专家戴明博士（Ｗ.EdwardsDeming）应邀到日本讲授 品质管制，课程以抽样计划与管制图为主，课程内包括了许多统计原理与方 法。在美国的企业已使用将近百年的时间，但大部分仅局限于工程师在使用。 在日本不但技术人员学习使用，他们更把这些方法很技巧地传授给基层的操 作人员，让他们自己能够找出影响品质及生产力的问题，并用简单的统计手 法，进行改善游戏，这可说是日本产品后来居上的关键所在。 不过，统计品管（SQC ）在日本企业界的广泛应用并不是日本产品品质第 一的唯一因素，这还要加上日本的企业重视基层人员的文化特质，愿意在他 们身上投资进行品质教育及培训，然后给他们更大的工作挑战空间，一方面 磨练自己，一方面改善工作。 品质管理 品质——企业致胜的利器 曾经有这么一个故事：在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的桂格麦片粥， 第二天尝了以后，感觉不满意，于是她就依美国的消费者保护法令，对于这 种不满意的产品要求退款。在她把抱怨信寄给桂格公司后，她又再尝了一次， 发现其实也还可以，但在这个时候桂格公司却寄来了一张退款支票，并附上 了很诚恳的道歉函，为他们的产品不合口味而道歉，并欢迎继续试用其他产 品。这样一来她倒是感觉不好意思，又再写了一封信告诉桂格公司，她现在 蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而桂格公司却寄来了更多免 费的新产品，同时征求她把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来桂格公 司保住了一位老顾客，却由这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。 所以说，不光是产品的品质要好，服务的品质也要跟上，你的产品，才有机 会在市场上成为「知名产品」。 有经验的管理专家一致认为，「品质是拉住客户最有效的利器」。事实上道理 很简单，客户购买你的产品，他要的也是「利益」，而有能力提供稳定可靠的 产品品质，事实上也等于提供给客户稳定可靠的利益。 品质管理 品质——企业致胜的利器 市场的竞争愈来愈激烈，「品质」一词已是大家均有的共识，然而对品质 的期待已早已不再局限于产品的品质，对于服务的品质，甚至于企业形象的 品质，已经形成了企业永续经营的最重要条件了。 还有，不少的企业主管，早就意识到「追求品质」乃是企业建立竞争优 势的关键性因素，因之也导引着企业，并动员全体员工，不断地训练，不断 地改善，朝「追求品质」的目标迈进。 追求品质并不难，美国近代品管大师克劳斯比（P.B.Crosby）告诉我们 三要： 1 、要下定决心。 上自最高主管，下至每一个基层员工，下定决心，提升品质。 2 、要教育训练。 有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。 3 、要贯彻执行。 全体动员，进行品质活动。 品质管理 品质管制之定义 近代工业生产，都希望以最经济的方法生产出让顾客满意的产品。为了 达到此一目标，风起云涌地在企业内推行品质管制。有人认为品质管制就是 产品检验，也有人说是使用统计方法，这些说法均不完整，我们来看看对近 代品质管制影响甚大的几位品管大师如何说： 1. 品质管制是先制订的标准，及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使 用的一切方法。而统计品质管制是在品质管制中应用统计方法为工具的基 础部分。 —J.M.Juran— 2. 统计的品质管制，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能 产出用途最广、销路最好的产品。