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（企业形象）肯德基超值 服务的 CIS 肯德基超值服务的 CIS 肯德基（MeDonald ）公司是世界上最大的快餐集团。它的创始人 是两个犹太人——麦克和迪克兄弟俩。1961 年公司所有权转到美国人 克罗克（clarke）手中。克罗克是公认的快餐业的鼻祖，他第一个将 产品推出市场，第一个把速食观念介绍给大众。到 1965 年，肯德基 股票上市，从此几乎扶摇直上，在全球创建起了汉堡王国。 1986 年，肯德基的营业额高达 124 亿美元，年赢利 4.8 亿美元， 9395 家肯德基快餐厅，几乎遍布全球，其著名的M 型商标赫然闪耀， 使人们容易辨认，肯德基已成为一种全球商品，在世界市场上形成一 种快餐文化，其企业形象已在消费者心中扎下了根。 肯德基公司的成功主要归功于它的 CIS 战略。肯德基主要的品种 是汉堡包。市场上绝大多数品牌的汉堡包质量较差、供应速度慢，服 务人员态度不好，餐厅卫生条件差，环境嘈杂。面对这种状况，肯德 基决策者克罗克为适应顾客需求采取了 CIS 战略。具体地说，可分如 下几点： 一、明确的企业理念 肯德基的企业理念是 “Q、S 、C+V”，即向顾客提供高质量的产品； 快速、准确、友善的优良服务；清洁优雅的环境及做到物有所值。肯 德基几十年遵守这个理念，始终如一地落实到每项工作和员工的行动 中去。正是这种企业理念，使肯德基在激烈的竞争中始终立于不败之 地，跻身于世界强手之林。 1 、Q （Quality）即质量。 肯德基制定了一套严格的质量标准。例如，要求牛肉原料必须挑 选精瘦肉，不能含有内脏等下水货，脂肪含量也不得超过 19% ，牛肉 绞碎后，一律按规定做成直径为 98.5 毫米、厚为 5.65 毫米、重为 47.32 克的肉饼。马铃薯要贮存一定时间，以调整其淀粉糖的含量， 并使用可以调温的炸锅来炸不同含水量的马铃薯。肯德基的食品达到 了标准化，做到了无论国内还是国外，所有分店的食品质量和配料都 一样。公司还规定了各种操作规程和细节。如“煎汉堡包必须翻动， 切勿抛转”，等等。在保证质量的同时，还竭尽全力以求 “快” ——要在 50 秒钟内制出一份牛肉饼、一份炸薯条及一杯饮料，烧好 的牛肉饼出炉后 10 分钟及法式薯条炸好后 7 分钟内若卖不掉的话就 必须扔掉，并不是因为食品腐烂或食品缺陷，而是肯德基的经营方针 是坚持不卖味道差的东西，所以时限一过，就马上舍弃不卖。 2 、S(Service)即服务。 为了满足大批出门的旅客有休息和吃饭场所的需要，肯德基在高 速公路两旁和郊区开设了许多分店，在距离店铺不远的地方，装上许 多通话器，上面标着醒目的食品名称和价格，使外出游玩和办事的乘 客经过时，只需要打开车窗门，向通话器报上所需的食品，车开到店 侧小窗口，就能一手交钱，一手取货，然后马上驱车赶路。为了让乘 客携带方便，不使食品在车上倾倒或溢出来，汉堡包和炸薯条都被装 进塑料盒或纸袋，塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等也用纸袋包好， 随同食物一起交给乘客。在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以方便 顾客插入吸管。如此周到的服务，使这种生意几乎被肯德基一家独揽 了。 在肯德基餐厅内就餐，还会受到微笑服务。“微笑”是肯德基的 特色，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感。另外，在美国， 肯德基连锁店和住宅区连接时，就会设置小型游乐园，让孩子能在此 游玩，充分体现肯德基的关怀。 3 、C(Cleanness)即清洁。 肯德基对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，修 指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，工作人员不留长发；女士要带 发网；顾客一走便要清理桌面，丢落在客人脚下的纸片要马上捡起来。 所有员工必须遵守这样一条规定：“与其背靠墙休息，不如起身打扫”。 员工逐渐对这些规定形成认同，并养成良好的卫生习惯，只需几名服 务员就可以使店面保持常新，做到窗明、地洁、桌面净。顾客在这样 一个环境中就餐，也都习惯于在离开前自觉将原盛放食品的纸盒、纸 杯等扔到店内专设的垃圾箱内。 4 、V(Value)即价值。 肯德基的企业理念，起初只有 Q 、S 、C ，后来又加上V 。V 表示价 值，强调肯德基“提供更有价值的高品质物品给顾客”的理念。 现代社会逐渐形成高品质的需求水准，而且消费者喜好也趋于多 样化。如果企业只提供一种模式的商品，消费者很快就会失去新鲜感。 虽然肯