（企业文化）企业文化建设(七)理念制胜——企业文化理念策划手记.pdf

（企业文化）企业文化建 设(七)理念制胜——企业 文化理念策划手记 理念制胜——企业文化理念策划手记 一、服务理念的内化效应追 2000 年，秋天到来的时候，我们和当时的愉园大酒店企业文化建设项目领导组的全体成员，开始 “并 肩作战”；“悄然而至，无微不至”这一服务理念用语，当时作为一个特定的星级酒店企业服务文化进 行的定位性描述被确定下来…… （一）、企业服务理念创作示例 “悄然而至，无微不至”——酒店企业服务理念用语 （二）、“悄然而至，无微不至”理念创作感悟 在作为企业精神文化理念重要内容的企业服务理念的提炼过程，如果只是强调 “大服务”、 “整体服 务”、 “延伸服务”，而实际上只是在外在空间上进行的概念拓展的话，那么在实际的服务工作当中， 就难免会 “挂一漏万”。因为服务是一个动态的概念，是一个没有穷尽的概念，在外延上拓展，不是要 研究我们该有多少服务项目；重要的还在于要在内涵上提升，从建立最佳服务水平的形成机能上，进 行企业服务文化建设；重要的还在于，要在深刻把握企业最核心的服务优势基础上，善于通过企业精 神文化中的企业服务观，将其生动化地表达出来、辐射出去，形成比较服务的竞争优势，这种优势的 形成过程就是企业 “核心服务力”的提升过程。 2002 年，上述关于核心服务力的思想，通过一次企业设计工作，就更加清晰起来。200 年秋天到来的 时候，我们和当时的愉园大酒店企业文化建设项目领导组的全体成员，开始 “并肩作战”，差不多经历 了大约有一年半的时间吧，一个浸透着全体愉园人心血，凝结着全体愉园人集体智慧，当然也包括我 们项目设计专家组成员劳动心血的《愉园大酒店企业文化》（手册）落笔了。但这绝不是一个关起门来 单纯搞创作的过程，也不是一个为设计而设计的手册撰写过程，或者把企业文化表层化为某种口号设 计工程的过程；而是一个集中集体智慧的过程，是一个以企业长期积淀为依托，有效整合企业蕴涵的 优秀文化资源的过程；是一个努力让企业精神文化理念内化为全体员工自觉行为，以文化力增强企业 内聚力、向心力的过程。可以说，在提炼的每一个理念背后，都有员工长期奋斗的身影，都反映着愉 园人的个性文化特征。 “悄然而至，无微不至”，作为愉园大酒店的核心服务理念，也正是在这样一个工作背景中诞生的。有 一次，在杭州西湖边的一个茶社里，当我和公关界的朋友们谈到 “悄然而至，无微不至”这一理念时， 大家一边举杯一边异口同声地说道： “悄然而至，无微不至” ！时光如梭，事过境迁，现在回想起来， 我都会为两年前的工作情景而感动…… （三）、“悄然而至，无微不至”理念释义 “悄然而至，无微不至”，是作为一个服务性企业（事实上任何一个企业都应该具有的）所应倡导的“每 时每刻为顾客提供最佳服务”企业宗旨的具体体现。只有每时每刻把顾客利益放在心上，才会做到 “悄 然而至，无微不至”。 “悄然而至，无微不至”，是从外在服务向内在服务转化，使其升华到较高境界 的集中体现。只有发自内心的对顾客的真情爱戴，才会做到 “悄然而至，无微不至”。 “悄然而至，无微不至”，体现的是一种辨证统一的关系，“悄然而至”为的是将无微不至的关怀，送 达到顾客之中；而要实现无微不至的服务又要通过 “悄然而至”的行为方式，恰到好处地予以落实。 两者水乳交融、须臾不可分离。 “悄然而至，无微不至”，体现了从规范服务向亲情服务、从常规服务 向延伸服务的转化过程。奉献并实现着 “比顾客期望的还要好”的服务境界，往往使顾客获得一种情 理之中，意料之外的满足感。 （四）、“悄然而至，无微不至”理念背景案例： 案例 1 ：小米粥 一天晚上，酒店接待了一个台湾旅游团。餐饮服务员小赵观察到该旅游团有一位老禅师，特别喜爱吃 小米粥，于是默默记在心中。第二天客人吃早餐，当服务员小赵把小米粥端到老禅师面前时，老人万 分惊喜，脸上露出满意的微笑。 案例 2 ：三次铃响 一天，服务员小王微笑着将客人送进客房，但不久，楼层电话铃响了，原来是这位客人要求为她打开 电视机，小王以很快的速度热情地为她打开了电视机；不一会儿，楼层电话再次响了，是刚才那位客 人要求帮她找一个可以充电的东西，于是小王又以很快的速度为她提供了插座，客人非常满意；但很 快，那位客人又打来电话，说是马上要出门，觉得自己的衣服不整齐，于是小王又热情地帮客人熨烫 好了衣服。面对此情此景，客人非常感动。可以说，在日常工作中，每个愉园人就象服务员小王那样， 默默无闻地为顾客提供着及时周到的服务，同时每个人也在这个过程中实现着自己的人生价值。 今天看起来， “悄然而至，无微不至”这一服务理念用语，是当时作为一