顾客满意案例麦当劳.pptxVIP

麦当劳的 成功之道组长：周媚组员：覃玉婷 廖小虹 曾光瑜 梁纯淑 潘永爱麦当劳餐厅（McDonalds Corporation）是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。麦当劳是一个无可争议的国际品牌，是全球快餐业的大亨。其之所以成功是因为追求适宜的顾客让渡价值来达到顾客的高度满意。一、麦当劳的产品价值1、麦当劳的产品的原料、用量、过程都有严格的标准麦当劳在《操作规程》中对速食品和提供的服务的标准都有具体的规定。2、食品有严格的时间限制超过10 min的汉堡，7 min的法式炸薯条，都不再出售。这是因为时间稍长，脂肪会浸透、硬化，就没有新出炉的酥脆和温暖感。麦当劳通过坚持不懈的顾客监督来监控产品，以简化操作，降低成本来加大顾客的让渡价值。3、麦当劳根据各地顾客的需求不同，提供具有不同特色的产品。如在日本添设玉米粥;在巴黎增设白酒和钢琴音乐;在罗马增设色拉等。麦当劳细心周到地照顾到了每个国家顾客的口味。二、麦当劳的服务价值1、服务牢牢抓住儿童的心。所有麦当劳分店都设有儿童娱乐场和生日区。在这样的氛围内，吃显然变成了一种辅助品，迎合儿童心理的服务才是小顾客们真正需要的。2、高标准的“微笑服务”麦当劳不需要员工相貌漂亮、学历很高，但一定要保持微笑服务，能够吃苦耐劳，以创业精神为大众服务。麦当劳的规则是时刻记住顾客永远是对的，无论什么原因与顾客发生口角，都将被辞退。3、名副其实的“快”餐店。北京展览路分店创下了18s出一个快餐的世界记录。目前接待一个顾客的时间也不超过1 min。这就大大节省了顾客的时间成本。4、针对特殊的市场，麦当劳给予特殊的服务。针对潜力很大的老年人市场，麦当劳雇用老年人为服务生，并把老年人服务生的形象设计到广告中去。种族分歧是美国一个严重的社会问题，针对黑人市场，麦当劳打出广告说:“种族隔阂之山既然不能迁移，那么我们就要跨越它。”三、麦当劳的顾客成本1、货币价值。尽管在各国以各国货币来计价，麦当劳的一份快餐的货币价格相对较低，不超过两美元。美国的家庭主妇们认为比她们自己做的还省钱。2、时间成本。麦当劳接待一名顾客的时间不超过1 min。顾客的时间成本相当的小。3、体力成本和精神成本。对于一些人，尤其是对儿童来说，进入麦当劳店是一种娱乐，体力和精力成本几乎为零甚至是一个享受。 综上所述，麦当劳的经营可以概括为这样一个公式:麦当劳的顾客让渡价值=麦当劳的整体顾客价值－麦当劳的整体顾客成本=顾客满意=麦当劳的成功。麦当劳除了在产品上以顾客角度出发，在服务上也是相当的人性化，也会从顾客的情感角度出发，麦当劳是快餐店，但不仅仅是一个简单的快餐店，是一个能给顾客带来温暖关怀的快餐店，这也自然赢得顾客的满意。Thank You