12315受理消费者举报投诉相关工作制度.doc

12315受理消费者举报投诉相关工作制度 “12315”举报投诉中心检查（巡查）制度 1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象； 　2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于30分钟内赶赴现场； 　3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷； 4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法； 5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避； 6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想； 7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事； 8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。 “12315”出现场的规定 （一）出现场的范围 符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理： 1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的； 2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的； 3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的； 　　4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。 （二）出现场的规定 　　接到12315中心要求出现场的指令后： 1、工作日上班时间：工商所在辖区所属场镇（屏锦镇、回龙镇街道辖区）范围应在30分钟内赶到现场处理。回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。 2、节假日和中午休息时间：值班领导及时组织处理。 12315举报投诉承诺制度 1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查； 2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）； 3、接到12315电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。如需出现场的投诉举报，应在受理后30分钟内赶赴现场处理； 4、对信函举报投诉的，在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果； 　5、对不属本所职责范围的举报投诉，应热情地向投诉人说明情况，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。