流程管理修改房务部工作流程目录摘要.pdf

流程管理修改房务部工作流程目录摘 要 名 称 前厅部工作程序 主 题 大堂副理早班的工作流程 实 施 责 任 编 F0-001 房务总监 人 制 定 房务部 生效日期 2012-08 审 核 总经理 页 码 共 2 页 政策： 规范大堂副理的工作流程 目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务 程序 标准 要点提示 1. 需要大堂副理提前十五分钟到达工作岗位。 2. 签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。 3. 参加早班交班会。 4. 与夜班大堂副理交接班。 5. 为前台接待员及领班分派工作。 6. 巡视酒店，检查卫生, 注意做好公共区域的灯光控制，检查酒店范围内之各种广告牌. 各种装饰摆设是否妥当。 7. 为贵宾客人分派房间，准备欢迎夹，填写房间欢迎礼品申请单给送餐部及客房部。(注 明房间号码,贵宾级别及派送时间) 8. 留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等。（尤其大堂电梯 口） 9. 在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。 10. 协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。 11. 指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。 12. 与客人交谈，获取客人的意见及建议。 13. 处理客人投诉。 14. 与预离客人确认离店时间。 15. 检查贵宾房间。(钥匙，欢迎信，欢迎礼品，房间清洁状态) 16. 随时检查差异房并采取跟进措施。 17. 检查房间小酒吧跑账情况。 18. 与下个班次交接班。 名 称 前厅部工作程序 主 题 大堂副理中班的工作流程 编 FO-002 实施责任人 房务总监 制 定 房务部 生效日期 2012-08 审 核 总经理 页 码 共 2 页 政策： 规范大堂副理的工作流程 目的： 熟悉岗位的操作流程，更好地为客人提供优质的服务 程序 标准 要点提示 1. 大堂副理需要提前十五分钟到达工作岗位。 2. 签到，阅读交班日记，酒店交班日记及前厅部电子邮件。 3. 参加下午班交班会。 4. 与早班大堂副理交接班。 5. 为前台接待员及领班分派工作。 6. 巡视酒店，检查卫生清洁情况。 7. 留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作，如宴会.会议等（尤其大堂电梯口）。 8. 检查贵宾欢迎夹，检查房间欢迎礼品及夜床服务，确保准备齐全。 9. 留意大堂外围之交通情况。 10. 在大堂迎接客人，与客人进行沟通与问候。 11. 协助前台运作，在繁忙时帮助客人办理入住及退房手续。 12. 指引客人去正确的位置办理入住及退房手续。 13. 与客人交谈，获取客人的意见及建议。 14. 处理客人投诉。 15. 同保安部一起检查预离房间行李情况，确保在晚上六点之前清除系统内的预离房间。 16. 随时检查差异房并采取跟进措施。 17. 同预抵客人确认来店时间，预订取消将分三次完成 16 ：00 ，18 ：00 ，21 ：00 。 18. 为贵宾客人，长住客人，提供房间登记服务。 19. 检查房间小酒吧跑账情况,填写减免单。 名 称 前厅部工作程序 主 题 大堂副理夜班的工作流程 编 FO-003