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2020-09-16 发布于浙江
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12336国土资源举报电话接听制度.doc

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:附件1： 12336国土资源举报电话接听制度一、电话铃声响三声（10秒）内必须及时接听电话并使用以下导语：“你好，这里是12336国土资源违法举报电话，请问你有什么情况要举报……”；二、接听电话时，应使用规范性普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听；三、接听电话要求：左手持握话筒，右手握笔记录，身体保持端坐或站立，不得在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与举报人通话；不得与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题等；四、要仔细倾听举报人的讲话，做好记录，举报人话没有讲完时一般不要打断，如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”；五、举报人声音不太清楚时，应该善意提醒：“你好，声音不太清楚，请你大声一点，好吗？”；六、如接到举报人抱怨电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快核实处理；如接到不是国土资源类举报电话时，应向举报人提供反映渠道或告知举报人非国土资源类受理权限；七、接听结束时，应使用结束导语：“感谢你的来电。请记录你的来电编号为XXXXX。你反映的问题我们会按规定进行处理。再次感谢你的举报，再见！”；八、本制度有不明事宜，遵从《重庆市12336国土资源违法举报电话管理办法》及国土资源部关于12336国土资源违法举报电话相关政策及要求。