导游服务常见问题与事故处理.ppt

导游服务常见问题和事故处理  内容游计划变更处理 漏接、错接、空接处理 误机(车、船)处理 丢失证件、物品处理 游客走失处理 游客患病、死亡处理 游客越轨言行处理 旅游安全事故处理  第一节计划或日程变更处理 游客要求变更计划处理 因客观情况需要变更计划处理 延长在一地的游览时间 缩短在一地的游览时间 被追改变部分旅游计划  游客要求变更计划处理 旅游过程中,由于种种原因,游客提出变更 路线或日程的要求时,导游人员原则上应按 合同执行,若有特殊情况应上报组团社,根 据组团社的指示做好工作  因客观情况需要变更计划处理 制定应变计划并报告旅行社 做好游客的工作 适当地给予物质补偿  在一地的旅游时间缩短,导游员应 1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社 和组团社报告,并找出解决方案。 2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游 览变更事宜。 3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间, 尽量不减少计划内的游览节目  延长在一地的游览时间,导游员应 1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。 2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意, 适当增加景点。 3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们 的支持,做好客人的工作。  第二节漏接、错接、空接的处理 漏接的概念: 是指旅游团抵达后无导游迎接现象 漏接的原因:导游主观;客观 漏接的处理 1、认真阅读接待计划 漏接的预防: 2、核实到达时间 3、提前抵达接站地点  造成漏 1)工作不细,没有仔细阅读接待计划 2)没有按规定提前到达接站地点。 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团 4)没有查阅新的时刻表 5)导游员接站时的地方选择不对  如何处理由于主观 1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他 道歉,求得他们谅解 2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者 3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划 内的节目,以求尽快消除旅游者因漏接带来的不 愉快情绪。