网络营销课程资源-2017 网络营销课程资源-2017 9.2 获取客户与建立客户关系.pptx

9.2 获取客户与建立客户关系本节主要内容市场细分主要内容识别目标客户建立客户关系获取客户与建立客户关系 对企业而言，成功地建立客户关系不仅意味着把产品/服务卖给消费者，更在于了解谁是自己的客户，并且了解自己的客户真正需要的服务和需求。企业应找到客户，并且能比其他竞争对手更好地满足客户的需求与期望。如何找到客户并且建立客户关系，是本节要学习的内容。市场细分市场细分是从客户个性化需求的角度对客户进行分类，把实际和潜在的客户划分为不同的客户群体的市场分割过程。市场细分的实质是对客户需求的界定，通过市场细分，企业可以认识到每个细分市场上客户需求的差异、需求被满足的程度，从而有针对性地服务客户。建立高质量客户关系的前提群内同质vs群间异质满足个性化客户需求市场细分的内容选定细分市场确定市场细分的依据依据选定市场细分主要包括两个方面内容确定市场细分的依据细分依据细分因素地理依据 国家、地区或所在城市的规模等人口依据 年龄、性别、家庭规模、收入，国籍、职业等（个人客户）；行业、企业的规模、注册资金、经营范围、经营期限、注册地点、企业法定代表人等（企业客户）行为依据 购买时机、追求的利益、使用者的状况、使用率、品牌的忠诚度等社会心理依据 个性、生活态度、受教育程度、价值取向、社会阶层、生活方式、生命周期阶段等（个人客户）；企业的组织气氛、企业文化等（企业客户）选定细分市场 企业根据选定的细分依据，将整个市场划分为一系列的细分市场，每一细分市场均由一组寻求相似利益、具有相似偏好的客户组成。接着对每个细分市场的客户需求和期望进行判断，同时也对企业自身满足客户需求的能力进行判断。结合两方面的判断，企业选择有能力服务、并且具有市场潜力的细分市场。案例每日优鲜按照消费者的习惯和生活方式，锁定“愿意足不出户，享受1小时生鲜产品送货上门服务”的客户群体。蜜芽依据生命周期阶段这个细分依据，主攻母婴市场。识别目标客户识别方法操作步骤公共媒体信息寻找法从各种电话黄页、企业网站、广告、报纸、杂志或协会等处获取企业名录国家统计局统计年鉴寻找法统计年鉴是各城市统计局根据国家数据统计的要求对地方企业经济进行汇总分析的文献资料，它有企业销售、产值、利税等各种统计数据分析，大家可以通过地方的图书发行机构购买会议寻找法企业应关注城市的酒店、宾馆、大型会议展馆，及时收集各企业、机关、组织举行的各种展览、会议、贸易活动、市场推介会、促销会、培训等信息委托调查公司许多城市中都有专业的从事信息调查的公司，企业可以通过与其合作获得有效的信息老客户介绍与推荐企业通过老客户收集新客户和供应商名单，并再次进行跟进。这种寻找目标客户的方式是所有方式中最为有效的，并且获得的客户信息比较准确和翔实，更有利于企业对新客户的开发识别目标客户识别方法操作步骤锁定具备二次购买可能的老客户老客户资源就是最好的资源，利用企业客户俱乐部提供的资料，通过激励政策，挖掘客户升级版的需求锁定竞争对手的客户关注竞争对手的网站及发布信息的渠道和市场活动网络寻找法（1）企业可以根据自己的经营范围登录专业网站，浏览国内外的需求信息，也可以发布信息吸引客户；（2）企业可以通过多种网络交流渠道，如论坛、社交媒体寻找客户；（3）企业可以在自己的公司网站上，设计产品宣传页，吸引潜在的客户来与自己联系建立客户关系建立客户关系吸引目标客户吸引说服寻找到客户不等于可以与客户建立关系，企业还需要吸引客户与说服客户引目标客户的主要措施提供适当的产品/服务提高产品/服务的附加值15保障产品/服务的质量确定适当的价格26凸显产品/服务的特色选择恰当的分销渠道37塑造品牌形象进行有吸引力的推广活动48建立客户关系案例分析10-3推荐引擎电商寻找与建立客户关系的方式——推荐引擎学习愉快！熟能生巧，教师固定便于和学生建立联系，为后续服务提供条件。2018年5月3日，国务院出台《关于推行终身职业技能培训制度的意见》（国发〔2018〕11号）。这是继2010年国务院《关于加强职业培训促进就业的意见》（国发〔2010〕36号）之后，国家又一个具有划时代意义的职业技能培训领域的文件。《意见》围绕建立并推行覆盖城乡全体劳动者、贯穿劳动者学习工作终身、适应就业创业和人才成长需要以及经济社会发展需求的终身职业技能培训制度，提出了有针对性的政策措施。