动车组服务员作业流程及标准.pdf

动车组服务员作业流程及标准 一、出乘准备作业 1. 班组学习 按规定时间参加出乘学习，掌握上级相关文电、命令，熟记 担当车次时刻、相关业务知识和安全应知应会，接受列车长 抽问。在列车长的组织下进行端、拿、递、送、行走、站立 及服务用语等礼仪培训。 2. 资料整理 整理、检查出乘需携带证照、资料、确保齐全有效。 3. 落实交接 根据担当动车运输组织特点及现场实际，按照列车长统一安 排，做好备品、商品、吧台内电器设备等交接工作。 4. 公寓休息 在公寓指定铺位休息，严禁不假外出。 二、始发准备作业 1. 整理仪容 按规定时间起床洗漱、化淡妆，仪容规范、标志齐全。佩戴 对讲机，对讲机核对频率，作用良好。 2. 列队进站 “两人成行、三人成列”列队进站，右手拉拖箱。按规定径 路行走。 3. 站台接车 在站台餐（吧）车位置列队接车。听取列车长布置当趟重点 工作。 4. 备品定位 列队从餐车位置统一登车，定位摆放箱包、资料、备品。 5. 餐备检查 检查餐车车容、卫生、车厢温度、服务设备、吧台内电器设 备情况；检查手推车制动装置、防撞胶条、价目表、菜单， 确保卫生达标、设备良好。全面擦抹手推车，清点商品、餐 食及整理箱并按规定定位，做好进料登记，证照齐全定位摆 放。对车内卫生、设备等存在的问题立即向列车长报告。对 不合格项目进行整改和补强。 三、始发前作业 1. 立岗迎客 根据站台广播和列车长通知，整理仪容，进入岗位，保持礼 仪姿势在指定位置规范立岗，做好迎接旅客上车准备。 2. 宣传引导 迎接旅客上车，将旅客指引到相应的坐席、铺位。做好重点 旅客引导和服务工作。做好车门安全宣传，防止旅客夹伤或 物品阻挡车门关闭，提示站台和车门口旅客进入车厢。 3. 站位立岗 站台铃响后，移步至通过台前侧，面向站台立岗。 4. 销售准备 将需要推入车厢的售货车摆放整齐，整理商品并做好数目清 点和记载。托盘干净备用做好销售准备并对有消费需求的旅 客进行售卖工作。 四、途中作业 （一）开车后作业 1. 销售服务 旅客吧台购买商品时， 主动问好， 全面介绍商品、 饮料种类。 准确收款，提供发票，售货款项入柜存放。 推车进入车厢巡回售卖，唱收、唱付，现收现付，不高声叫 卖、频繁穿梭干扰旅客。售货车配备热水瓶，利用售货时为 有需求的旅客提供补水服务。 2. 补充商品 对展示柜、展示篓、售货车售卖后缺少的商品、及时进行补 充。 3. 卫生清理 随时清理餐吧车及吧台内卫生，保持环境整洁。 4. 错时就餐 根据列车长安排，在保证工作标准和旅客服务的前提下避开 旅客错时就餐。 5. 核对账目 根据销售情况，在午餐、晚餐售卖后核对已售商品账目，售 货款项入柜加锁。 6. 快件监管 如遇运送有高铁快件， 巡视、检查码放、 外包装、 施封情况， 发现短少或包装破损，立即报告列车长。 （二）到站前作业 1. 卫生清理 清理餐吧车及吧台内卫生， 整理商品、 备品，保持整洁美观。 2. 补货联系 遇中途站补料点， 提前清点剩余食品数量， 确定需补货品名、 数量，并将补货信息交列车长审阅后发送，保证满足旅客供 应。 （三）中途停站作业 1. 投放垃圾 遇垃圾投放站，对已装满的垃圾袋扎口定点投放。 2. 补货接收 遇中途补料点，与送货人员办理交接，清点数量，做好补料 登记。 （四）供餐时作业 1. 供餐准备 携带菜单，到车厢为旅客提供订、送餐服务，整理餐吧车商 品、食品、饮料，根据旅客需求提前加热部分冷链快餐，严 格落实食品卫生“五四”制，做好餐饮销售准备。 2. 餐饮销售 对有售卖需求的旅客及时提供销售服务，为需用餐的司机送 餐并收回餐券。车内配有高中低档的商品和盒饭，以满足不 同层次旅客的需求。 盒饭以冷链为主，热链为辅，常温链为应急补充，有清真餐 食和素食。加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套；女 性穿围裙。微波炉使用完毕及时清洁，离人断电。 五、折返站作业 1. 折返到站 清点本趟商品销售情况，遇量不足时，提前做好补充商品的 联系。整理展示柜、售货车、吧台的商品。过期食品按规定 报废，备品定位物品整齐，卫生达标，做好返程销售准备。 2. 商品交接 需要在折返站住宿时，打包商品、备品，与接车人员办理交 接。 3. 核对账目 核对已售商品账目，售货款按规定入柜加锁，妥善保管。 4. 折返住宿 在列车长带领下列队按规定径路行走至公寓休息，将对讲机 充电。参加返乘工作会，向列车长汇报餐售情况，听取返乘 重点工作安排，学习业务知识及