列车员岗位作业标准及程序.pdf

列车员岗位作业标准及程序 目 录 一、岗位描述………………………………………………… 2 （一）岗位职责……………………………………………… 2 （二）仪容标准……………………………………………… 3 二、列车员岗位作业标准及程序…………………………… 5-9 一、岗位描述 （一）岗位职责 1、在列车长的领导下，坚持全心全意为人民服务的宗旨，树立“以人为本，旅客至 上”的服务理念， 做到“全面服务，重点照顾”，落实“首问首诉”负责制，做到“三 要、四心、五主动”，对重点旅客做到“三知、三有”，对旅客不同需求提供相应服 务，不断提高服务质量，为旅客创造安全、舒适、和谐的旅行环境。 2、坚持“安全第一、预防为主”的原则，严格执行安全制度和作业过程，熟练使用 安全设备。加强巡视，掌握旅客动态，做好安全宣传，及时通报站名，组织好旅客乘 降，维护好车内秩序。加强对列车可移动备品的检查。查堵危险品，确保安全正点。 3、认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持内外整洁、空气清新、温度适宜。 4、精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，加强备品管理，认真交接，准确收 退票据。 5、严格遵守国家法令和各项规章制度。着装整洁，佩带标志，精神饱满举止大方。 坚持原则，大公无私，搞好团结协作。对疑难问题及时汇报列车长处理。 （二）仪容标准 总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然 1. 发型发式 （1）头发整洁，修剪得体，不染异色；无明显头皮屑，无异味。 （2）男员工不能剃光头，头发前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。 （3）女员工发不过肩，齐肩发扎起，刘海不挡眼，长发应挽起并统一使用深色 发套。 2. 面容要求 （1）面容洁净，不戴饰品。 （2）男员工不留胡须，不露鼻毛。 （3）女员工淡妆上岗（妆容残缺及时补妆，补妆时应避开旅客），眼影使用淡 雅接近肤色的大地色，口红使用接近唇色的浅红色。 3. 肢体要求 （1）裸露部位洁净，不纹身，不戴项链、手链等饰品（婚戒除外）。 （2）指甲应保持清洁，修剪整齐，长度不超过指尖，不涂指甲油。 一、列车员岗位作业标准及程序 （一）岗位作业标准 出乘准备标准 1. 按始发时间提前 1小时，规范着装、标志齐全、仪容整洁，到车间派班室列队 出乘点名； 2. 听取列车长传达上级指示、布置工作和接受业务提问。 始发准备作业标准 1. 接收列车； （1）办理备品交接。认真清点，签字确认，丢失、损坏时，明确责任人，客运 做到趟清趟结，严禁信用交接。 （2）发现备品丢失、损坏时应及时向列车长汇报。 （3）对车内进行一次全面检查，发现车辆设备故障、其他运用不良问题和车厢 顶棚盖无封、破封时，应及时报告列车长。 2. 整备作业； （1）车容整理。关闭车窗、厕所、按规定挂摆窗帘。 （2）对备品、清扫工具、服务设施及业务资料和乘务室物品进行整理、定位 摆放。挂放方向牌和外顺号牌。外顺号牌挂放稳固、洁净。 （3）对送水壶、清洁桶等移动备品清洗、擦抹。 （4）配合防疫部门做好消、杀、灭工作。 （5）接受列车长卫生鉴定。 3. 开门立岗 （1）听到车站广播通知检票时， 打开车门， 抹扶手，悬挂活动顺号牌， 开启、 卡牢脚踏翻板，面向旅客放行方向立岗，迎接旅客。 （2）立岗做好车门验票工作，查堵危险品，帮助重点旅客上车。 （3）对无票人员上车，告知旅客在车厢内等候补票。 始发开车作业标准 1. 车门管理 （1）铃响站线，铃止上车，放下脚踏板，取下活动顺号牌先放在右侧壁上， 双脚脚尖对准脚踏板线站立，车动锁门，面向站台致注目礼。 （2）列车出站台后，四门检查瞭望，并对相邻车厢车