邮政局深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见.docVIP

PAGE ⅩⅩ市邮政局深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见 近日，中央创先争优活动领导小组决定在全国窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动，按照中央要求，集团公司党组制定下发了《邮政系统深入开展“为民服务创先争优”活动指导意见》，并召开电视电话会议，对全国邮政系统深入开展“为民服务创先争优”活动进行动员、部署和安排。省公司党组结合工作实际，制定下发了《ⅩⅩ省邮政系统深入开展“为民服务创先争优”活动实施意见》。为认真贯彻落实集团公司和省公司党组文件精神，使“为民服务创先争优”活动在我局扎实深入有效地开展下去，特制定如下实施意见。 一、活动目标 深入开展“为民服务创先争优”活动，要以胡锦涛同志在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神为指针，紧密结合工作实际，坚持“创先重在为民、争优重在服务”，提高服务质量，转变服务方式，在为人民群众提供优质的服务中体现先进性，使人民群众从创先争优活动中得到实惠，把用户满意不满意作为衡量邮政服务质量优劣的根本标准和创先争优活动的根本准则，使创先争优活动始终保持旺盛的活力。 二、活动范围 根据邮政全程全网、联合作业的生产特点，在全局开展“为民服务创先争优”活动的参与范围以营业、投递等直接与老百姓用邮服务相关的窗口单位为主，并覆盖内部生产和管理的各个环节。 三、活动主题 开展“为民服务创先争优”活动的主题是：“用户是亲人”。突出这个主题，就是要教育引导全局广大党员、干部和员工，把为民服务作为邮政的核心价值观，视用户为亲人，真心实意地从满足人民群众用邮需求出发，不断拓展服务领域，丰富服务内涵，改进服务手段，提升服务水平，以更加优质的服务让人民群众满意。 四、活动内容 围绕活动主题，重点做好以下几方面工作： （一）狠抓窗口服务，公开服务承诺，解决群众反映的突出问题。 一要规范服务标准，严格执行服务规范，优化服务流程。继续深入全面开展“创新服务理念，创建示范窗口”活动，继续推进营投示范窗口服务规范达标活动，逐级开展对营投窗口服务规范落实情况的监督检查，完善服务规范的考核评价机制，窗口单位应定期通报、公布服务人员的服务质量排行榜，积极开展评选星级服务员活动，积极参与省公司每年一次的省级邮政服务“示范窗口”评选活动。 二要公开服务承诺，自觉接受群众监督。各邮政服务窗口要采取各种形式，对邮政开办的业务的种类、价格标准、时限标准、服务标准等内容，向社会公布，接受社会监督。要制定对服务承诺落实情况的综合监督检查制度，认真听取用户意见，不断改进服务质量。 三要继续推进首问责任制，积极解决群众反映的突出问题。针对群众长期以来反映的邮政业务查询难、投诉难、赔偿难等问题，开展解决问题的专项行动。加快推进电子化查询系统建设，提高邮件查询速度；本着“先外后内”、“先赔后清”的原则，认真落实邮件损失赔偿制度的落实；推行“首问责任制”、“有理由投诉待岗制”等制度，切实落实客户投诉的分级管理。 （二）丰富服务内涵，更加贴近百姓，满足群众生产生活需要。 加大力度、加快速度建设社区和农村邮政便民服务站。年内力争完成建设邮政便民服务站达476个，进一步优化网点布局，丰富各种缴费类代办业务，以“缴费通、票务通、邮政通、商品通”为主要模式，在政府、公共部门与群众之间搭建起方便、快捷、有效的“绿色服务通道”；积极建设“三农”服务站点，不断拓展“三农”服务领域，为广大老百姓提供更多的便利。 （三）增强服务能力，强化内部管理，提供更加坚实的服务支撑 一要切实加强邮件时限管理。目标是：邮件作业计划合格率达到100%，邮件作业计划执行率达到100%，邮件全程时限达标率达到95%。为此，要加强对邮件时限的集中统一管理，加大对时限管理的检查考核力度，确保传递时限达标；要加快射频识别（RFID）技术的推广应用，加快邮件全程时限监控系统建设，强化邮件时限管理信息化水平。 二要切实加强营业平台建设。继续加大示范窗口建设，逐步实现所有营业窗口“局容局貌统一有序、服务环境设施齐备优美、服务功能齐全方便”的建设目标。年内开展一次“营业窗口现场服务管理专项整治活动”，一方面要促进营业窗口现场管理达到5S管理标准，另一方面要促进营业人员服务标准化、规范化，达到服务人员乐于服务，善于沟通，富有亲和力，仪表大方的标准。同时，加快营业信息系统建设步伐，提高营业窗口的服务能力。 三要切实加强投递网建设。通过扩大机动车投递、推广社区投递服务站和投递部集中管理等手段，优化邮政投递网络布局；采取有力措施，改善投递人员生产生活条件，并抓好投递质量考核。按照投递“三化”的总体要求，扩大机动车投递范围，使机动车投递占比提高到50%，县级城市达到30%以上；增配电动车，实现城投道段“电动化”。 五、创新活动载体，展示窗口形象 围绕增强服务意识，改进服务方式，提升服务