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ⅩⅩ市邮政局示范网点服务质量检查内容和评分标准
满分120分
被查网点名称: 检查时间:2011年12月22日
检查项目
检查项目及标准
分值
扣分标准
检查方式
检查情况
整改责任人
服务环境
32分
服务环境32分
1、按《中国邮政企业形象管理手册》设置名称牌、营业时间牌、残币兑换牌、店招等形象标识,并保持整洁、完好。
2分
每项不达标扣0.5分
现场查看
营业时间牌较脏,扣0.5分。
正兴支局
2、按要求悬挂金融许可证、营业执照、保险兼业许可证等证照;金融网点按规定统一悬挂利率汇率牌(屏),利率汇率及时更新;网点应公示各项业务收费标准,业务规定等并保持内容完整、准确、及时。
3分
未证照未悬挂或未悬挂齐全缺一项扣0.5分;无电子利率牌或未及时更新每项扣0.5分;公示内容不完整、准确扣2分
现场查看
未悬挂营业执照,厅内利率牌日期不对。
县局监督检查部
3、横幅、条幅悬挂平整、美观;各类宣传资料、单据、凭条摆放整齐;宣传海报、各类公示、公告必须嵌入亚克力板内方可上墙,不能直接张贴在墙上。公告牌内各种宣传资料规范设置,LED液晶显示屏、影音播放系统等视频宣传设施应保证摆放合理,使用正常,维护及时。
5分
每项不达标扣0.5分
现场查看
证监会通知直接粘贴上墙,单据、凭条摆放不整齐。扣1分。
正兴支局
4、窗口/区域指示:营业厅布局合理,各种业务办理和服务区域、柜台应设有相应指示标识和免责提示,并有中英文对照,各种标识完好、醒目、正确、规范。
3分
厅内布局不合理扣1分;各区域、柜台无标识或标识破损、不全每处扣0.5分
现场查看
5、金融网点应设置有“一米线”或功能相当的设施,保证客户在办理业务时相关信息安全必威体育官网网址
1分
未设置扣1分
现场查看
6、营业厅应设置值班长台,负责用户业务咨询和邮件报刊查询,负责现场管理和处理临时问题。
1分
营业厅内未设置值班长台席的扣1分
现场查看和调阅监控
值班长接待用户未使用普通话。扣0.5分。
正兴支局
7、网点应为客户提供必要的便民服务区域和设施(厅外信箱、信筒厅内供用户使用的饮水机、验钞机、座椅、填单台、单据填写范例,书写工具、老花镜、针线包等)。
5分
未设置或设置不全的每项扣0.5分
现场查看
8、网点应配备各类自助设备包括:ATM、排队机、自助补登折机、供客户使用的点钞机等并保证摆放合理,使用正常,维护管理及时。二是裸露的设备线应捆扎或穿管,确证整洁、干净。
3分
网点自助设备配备不齐的每缺一项扣0.5分,不能正常使用的每项扣0.5分,摆放不合理扣1分,维护不及时每次扣0.5分。
现场查看
裸露的设备线未捆扎。扣0.5分。
正兴支局
9、网点必须制定保洁制度,明确范围和职责,公示每日保洁安排。
1分
未制定保洁制度扣1分
现场查看
10、厅外屋檐下干净整洁,无乱张贴现象;厅内环境整洁,门窗、墙面、台面、地面、桌椅等设施洁净无灰尘、无纸屑,无污物;各类用品设备干净整洁;包裹库房整洁;无卫生死角;清洁用具不能放置在客户视线所及的地方。
5分
每处不达标扣0.5分
现场查看
玻璃门窗花的,防撞条脱落,自助补登折机桌下面有纸屑、书写桌下面有纸屑,用户意见簿不正规,无投拆处理流程。扣1.5分。
正兴支局、监督检查部
11、营业厅作业区域内不得放有任何私人物品;各种用品设施、业务单式定置定位、统一摆放整齐;进出口邮件码放整齐,收寄的邮件必须放入容器内。
3分
作业区域内发现私人物品每件扣0.5分;用品设施未定置定位每处扣0.5分,邮件未放入容器每件扣0.2分。
现场查看
服务礼仪
17分
1、员工仪容仪表符合“规范服务标准”,行为举止端庄得体,坐姿端正,站姿挺拔,行姿从容。迎送和指引客户办理业务手势必须规范。
3分
仪表不规范每人扣0.3分,行为举止和手势不规范、不得体每人次扣0.5分
现场查看和调阅监控
调阅12月11日储汇三:营业员抱膀子、来回摇晃、打拍子、头歪斜在柜台上。扣1分。
正兴支局
2、全体员工上下统一着标志服,女员工统一配戴发套(短发除外),脚上统一穿黑色布(皮)鞋。服装保持整洁合体,钮扣齐全系好。上岗人员必须配戴工号牌,并且佩戴位置统一、规范、直观醒目;金融台席摆放与当班柜员身份相符的金融服务监督牌。
4分
未着统一标志服,着装不规范整洁每人次扣0.5分。未配戴或摆放服务监督牌每人次扣0.5分
现场查看
调阅12月11日一柜员脚穿毛绒鞋子、中邮业务经理身穿羽绒服。扣4分。
正兴支局
3、员工接待客户必须使用普通话和礼貌服务用语,语意准确、简洁,语音、语速适中,语态亲切温和,做到来有迎声,走有送声;问有答声,收付有唱声,解释业务必须做到热情、耐心、
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