邮政大客中心年度工作计划.docVIP

PAGE PAGE 2 大客中心年度工作计划 1、完善大客户管理制度,强化大客户管理工作. 为做好大客户管理工作,要建立大客户管理制度等规范性文件，从大客中心、专业公司到支局等多个层面上提出要求或目标，便于量化考核，能够对全局大客户管理工作具有一定的指导意义,达到地开展工作、规范管理、促进全局客户管理水平的目的。 （1）、进一步完善某地行业局大客户管理制度。 （2）、大客户定期维护制度。 （3）、大客户拓展与动态管理制度。 （4）、大客户台帐管理要求。 （5）、行业业务协议管理办法。 2、倾注全力，加快开发客户管理系统。 客户管理系统的建立对全局客服管理和经营发展具有长远的指导和实践作用。加快开发客户管理系统是大客中心目前工作的重中之重。为此，我们将按以下步骤进行分步实施： （1）整合各专业业务需求，形成客户管理系统的总设计方案初稿，形成局大客户管理系统业务需求ver1.0。 （2）对ver1.0版业务需求与各专业再次进行讨论、修改及确认，形成ver1.1版，并呈报局进行可行性及实用性认证，进一步完善、确认，形成ver1.2版。 （3）将ver1.2版交予技术部门进行程序开发，认证，投入窗口试运行。 （4）在运行的过程中，再不断的修改、升级，直至定型。 3、理顺客户管理关系，明确大客户管理层面的界定。 将重要大客户、已签约及洽谈全面合作协议的行业集团客户由大客中心扎口管理；其他集团大客户、中小企业客户的专业业务由各专业公司扎口管理，涉及跨专业业务的由大客中心负责协。同时协调好支局与专业公司客户之间的客户交叉关系。 4、确定年度大客户发展目标，健全客户档案，保证客户在线率100％。 年初要确定全局大客户发展目标，对每个目标客户均制定详细的年度发展计划、责任人及工作措施等，排定时间进度表，明确协议签订时间，并报大客中心备案。大客中心负责对新客户发展情况进行协调、督查及考核。各专业公司应对照《关于进一步加强大客户管理工作的通知》文件要求，按计划、步骤发展客户；按省局要求对客户进行编号；定期走访专业大客户，保证大客户在线达100%。在客户管理系统开发使用之后，将客户资料全部录入新系统，采取信息化的管理手段。 5、实施动态管理，实时掌握大客户用邮情况。 （1）各专业公司年初要明确专人负责大客户管理并报大客中心备案，管理人员负责每日登录数据、资料变更，每月统计、整理与分析。每季由大客中心组织检查、通报。 （2）各单位的资料库动态管理要严格遵循《行业大客户管理办法》中“动态变更”原则，尤其对行业集团客户的用邮情况要作日常跟踪、动态分析，出现异动及时反馈大客中心并采取有效措施。 （3）各专业公司、支局对新发展的大客户要按程序签订服务协议，并及时向大客中心报备。对新发展的客户，采取签到制，即：如同一客户，谁先报备，该客户即为谁所有。今后在该专业形成的所有收入，全部为报备单位的业务收入。 6、实施联动管理，形成全局合力。 （1）每季由大客牵头召集全区相关专业公司负责人及专业集团客户经理，沟通交流全区专业客户需求及资源信息，提出客户发展建议，商讨全区专业客户联动综合营销方案。 （2）各专业公司定期、不定期地召开专业公司、支局范围的客户管理会议，理顺客户服务、管理界面，联动支局发展客户。 （3）各专业公司结合市场特点、重点项目和客户需要，及时提出联动需求，再由大客中心召集相关部门共同研究制订落实联动方案，策划服务方案。 （4）对具有不良资信的客户要采取内控预警制度。对于套取代办费、恶意欠费、骗取保费等不良资信客户，各专业公司、支局要及时将名单等情况提交大客中心，大客中心及时会同相关部门采取措施，并进行内部通报，以预防其在专业或支局之间套取资费等行为的蔓延。 7、形成维护管理机制，提高大客户忠诚度。 1、建立定期客户走访联系制度。各部门要定期走访各自管理的大客户，主动征求大客户的需求、建议、意见或投诉，及时解决大客户用邮中的困难，并建立大客户走访记录档案。客户经理对大客户至少每月拜访一次以上；各专业公司、支局负责人每季度一次以上；大客中心每半年要组织一次重点大客户的联谊活动，通过联谊活动宣传和推介行业业务，增强客户对行业的感情，从而提高客户忠诚度。 2、建立大客户维护与礼仪公关制度。各部门要摸清大客户主要负责人及联系人的相关重要信息，详细记录在档，其信息包括出生年月、兴趣爱好、家庭成员、子女情况等，对大客户家庭的婚丧嫁娶、子女升学、节日慰问等，要及时上门慰问、祝贺进行礼仪公关活动。 3、建立派驻服务制度。在特大客户、重要客户或市场竞争较为激烈的大客户单位可实行派驻制，由各专业公司结合市场实际情况提出需求，大客中心会同人教部研究考察后确定派驻员，派驻员享受客户经理待遇，负责与重要客户的发展与维护，提供综合性、全方位的行业服务。 8、完善奖励与考核制