淘宝客服话术大全.pdf

  精选公文范文  精选公文范文 淘宝客服话术大全 淘宝客服话术大全 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 篇一：淘宝客服 日常话术整理及注 篇一：淘宝客服 日常话术整理及注 意事项 意事项 巴轮夫客服术语整理 巴轮夫客服术语整理 服务基本要求： 服务基本要求： 1. 1.反应及时 反应及时 顾客首次到访打招呼时间不得超过 顾客首次到访打招呼时间不得超过 15 20 15秒，回答问题不能让顾客等待超过 20 秒，回答问题不能让顾客等待超过 秒，如回答太长，宜分次回答，如有问 秒，如回答太长，宜分次回答，如有问 题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。 题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。 2. 2.热情亲切 热情亲切 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉 热情。不是很生硬的话语，做到亲昵称 热情。不是很生硬的话语，做到亲昵称 呼，自然亲切。 呼，自然亲切。 3. 3.了解需求 了解需求 对顾客的咨询、顾客需求给予准确 对顾客的咨询、顾客需求给予准确 的回应，并快速提供顾客满意的答复， 的回应，并快速提供顾客满意的答复， 需求不明确是时候引导顾客产生需求。 需求不明确是时候引导顾客产生需求。 4. 4.主动推荐关联销售 主动推荐关联销售 1  1    精选公文范文  精选公文范文   精选公文范文  精选公文范文 善于向顾客推荐公司主推款，并给 善于向顾客推荐公司主推款，并给 予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 5. 5.建立信任 建立信任 找到和顾客的共鸣，想顾客所想， 找到和顾客的共鸣，想顾客所想， 建立信任，建立友谊。 建立信任，建立友谊。 客服应该避免的几种情况 客服应该避免的几种情况 1.  1. 责任心：态度冷漠，话语生硬， 责任心：态度冷漠，话语生硬， 动作消极。 动作消极。 2.  2. 立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻 立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻 击或者讽刺顾客。 击或者讽刺顾客。 3.  3. 专业：知识不够技能浅，服务不 专业：知识不够技能浅，服务不 到位，给公司造成损失。 到位，给公司造成损失。 4.  4. 细心度：促销活动理解不深，发 细心度：促销活动理解不深，发 货不仔细，发错货，漏掉赠品。 货不仔细，发错货，漏掉赠品。 —— 一、售前问题——议价 一、