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汽车销售工作指导手册 PAGE / NUMPAGES 世宏集团 汽车销售工作指导手册 批 准 审 核 编 制 集团服务部 文件编号 SHMR-064 版次 01 实施日期 2011-8-1 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 销售顾问仪容仪表 1 1. 仪表着装 1 2. 妆容： 1 第二章 展厅卫生环境规范 1 1. 展车清洁： 2 2. 资料架整理 2 第三章 日常工作规范 2 1. 前台接待规范 2 2. 销售接待台规范 2 3. 日常行为规范 3 4. 午间值班 3 5. 晚间值班职责 3 第四章 车辆结算标准 3 第五章 客户回访 4 第六章 试乘试驾管理 4 1. 试乘试驾车辆管理 4 2. 试乘试驾流程 5 第七章 交车流程 5 第八章 市场调查及日常信息收集反馈 6 第九章 违规处罚待定 7 销售顾问仪容仪表 仪表着装 统一工作服： 服装必须保持清洁、平整，不得带有灰尘、污迹，衣服必须经常清洗更换，保持领口、袖口的清洁、平整，不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗。 在岗时，严禁卷衣袖、裤腿，敞胸露怀等。 下装穿深色裤子或裙子。 统一穿黑色、简洁的皮鞋。 佩戴工牌： 工作牌必须佩带于左胸前的适当位置，佩带整齐，不能歪斜； 工作牌不得被其他衣物或饰品等遮蔽； 私人饰品不能与工作牌并列佩带； 妆容： 女士化淡妆：以淡雅、清新、自然为宜，不宜用香味浓烈的香水。 男士胡须不能太长，应经常修剪。 头发：必须保持干净整洁，常洗发，常吹剪，无头屑；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸。女士过肩长发需束扎或盘结，梳理服帖，不可蓬乱或烫怪异发型。 指甲：应剪短（不超过2mm为宜）并精心修理过，手指头干净，女士若涂指甲油一定要淡色。 口腔：保持清洁，上班前不可吃有异味或其它有刺鼻味的东西。 耳朵、鼻孔、眼角内外清洁干净。 饰品：大方得体，不要佩戴夸张饰品。 展厅卫生环境规范 展车清洁： 每个展车都应编号，有固定的负责人对展车形象负责。 展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身及门把手无指纹印。 脚垫、参数架、价格牌、车顶展架、“XX汽车”牌，必须按规定的位置摆设。 座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。 车辆必须在早8：20之前擦拭完毕，展车均须开锁。 每进一部新展车应为展车编号，指定负责人，新进展厅时做好全面清洁、形象展示（垫脚垫、喷轮胎、放价格牌、撕玻璃上的标贴、放车顶展架、贴“海马汽车”牌） 展车开出展厅时，该车负责人应将“海马汽车”牌、车辆配置表、价格牌、车顶展架一起拿下交由库存人员保管。 如发现展车没电，由该车负责人当日及时充电。 店长应在上午9：30和下午4：30左右对各展车进行检查。 集团服务部随时对展车及展厅的规范情况进行检查，记录在《现场巡查表》中，每周至少检查一次。 资料架整理 每个资料架上必须放置品牌所有车型的资料 每种车型资料至少不能少于15份（如没该车型彩页可用A4纸复印代替） 资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只放摆放车辆的资料。 店长应在上午10：00和下午5：00进行检查 集团服务部随时对展车及展厅的规范情况进行检查，记录在《现场巡查表》中，每周至少检查一次。 日常工作规范 前台接待规范 销售部应根据人员情况及销售情况对销售人员进行前台接待值班； 前台值班人员其中一名必须站在距离门口2-5米左右的位置当迎宾员，客户进门时，为客户开门，同时要微笑致意：“您好，欢迎光临！”，在送别客人时，要说：“请慢走，欢迎下次光临”。另一名值班人员站在前台桌后，当迎宾员接待顾客后，应及时补上迎宾位置，同时下一值班人员补到前台桌，必须保证迎宾位及前台位各有一名人员在岗。 值班人员如有事离开，须由该组其他人员替代，如该组无人替代需告知店长，由店长统一协调安排，接替人员同样承担值班的责任。 销售人员在展厅上岗须随身携带名片和销售工作文件夹，文件夹内需准备合同、各型车辆资料、车辆预算单、上牌委托书、精品报价单、公司账号单、签字笔。 禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、喝水、吃零食、嬉闹。 在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待（来店维修客户看车亦不例外）的状况。 客人就座应立即倒水，并向客户微笑致意：“您好，请喝水”。 值班人员负责清洁接待台面，台面必须要保持干净整洁，无任何杂物、污渍。 如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。 值勤人员站姿要端正，保持工作状态，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许手插入裤口袋。 销售前台人员不允许超过两个人，禁止在销售前台阅读书刊报纸、聊天、喝水、吃零食、打电话、玩手机、嬉戏打闹