管理基础与实务 沟通技巧 沟通技巧---倾听的技巧（罗艳梅）.pptx

管理 学基础与实务 SICHUAN TECHNOLOGY BUSINESS COLLEGE4.3.3 沟通技巧沟通技巧（一）倾 听的技巧1、倾听的概念： 倾听是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的过程。2、倾听的重要性①倾听是交谈的基础，是捕捉信息的重要的手段。②倾听可以诱发说话人的说话欲望，发掘说话人的真实需求，把握说话人的心理变化。③倾听能够随时检验自己的谈话效果沟通技巧聽用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 美国著名的“化妆品公司”创始人玫琳凯说：“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。”“经营之神”松下幸之助经营的诀窍：“首先要细心倾听他人的意见。” 松下幸之助留给拜访者的深刻印象之一就是他很善于倾听。一位曾经拜访过他的人这样记述道:“拜见松下幸之助是一件轻松愉快的事，根本没有感到他就是日本首屈一指的经营大师。他一点也不傲慢，对我提出的问题听得十分仔细，还不时亲切地附和道‘啊，是吗’，毫无不屑一顾的神情。见到他如此的和蔼可亲，我不由得想探询:松下先生的经营智慧到底蕴藏在哪里呢?调查之后，我终于得出 结论:善于倾听。”沟通技巧事实观点情绪行动/需求3、倾听的技巧①听清信息 沟通技巧听清信息：1．听清全部的信息（不可匆忙下结论）2．注意关键点和细节（不可只听个大概的意思）3．听出说话人的感情色彩（注意说话人的语调、重音和语速的变化）4．注意说话人的一些潜台词（理解说话人的言外之意）沟通技巧以下内容是员工同领导的讲话，请分析讲话内容中透露出哪些信息？员工：本月我的销售业绩只完成了计划的一半，不是我对工作不够努力和重视，而是照顾病人，耽误了工作，你别很生气，我下月除了完成当月的销售任务外，还必须把这月没有完成的任务补足，否则你扣我的年终奖。领导：好的，如果超额完成计划，有奖励。沟通技巧XXXX参考答案：事实：销售任务未完成员工观点：不是工作不够努力和重视员工情绪：怕领导生气员工行动/需求：希望完成任务，否则扣年终奖领导情绪：没有批评员工领导行动/需求：超额完成，有奖励XXXX②及时反馈第一，针对下级的需求：针对下级的讲话信息进行反馈你刚才主要讲了两点…对吗？如果没有听错的话,你说…我理解你的意思…你说的我有同感…针对具体的事情进行反馈陈经理刚才讲的问题，我补充一下…关于价格的问题，我说明一下…有关报销的规定，我解释一下… 第二，反馈要具体、明确错误的反馈：“人事经理，你们给公司招了些什么人才呀？没干三月就走人了！”评述表述不具体，有不满、抱怨的情绪，既无助于解决问题，也容易伤和气。正确的反馈：“人事经理：这次录用的新人，有一半嫌薪酬低，有一半认为工作太累，都没干满三月就辞职了呀！”评述说明问题的具体情况，可以围绕问题进行分析和讨论。沟通技巧③使用适当的肢体语言头：赞许性点头脸：微笑的面部表情眼：与说话人保持目光接触口：用“嗯、啊”等简单语言表达态度手：做笔记，记下重要内容或细节内容身：适当前倾脚：站在对方的角度沟通技巧谢谢观看●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●