呼叫中心建设与管理 呼叫中心平台建设要素3 呼叫中心平台建设要素3.ppt

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心环境规划 目录 01 空间布局 02 需求耦合度 03 软硬件平台的选型 空间布局 * 呼叫中心建设与管理 案例：呼叫中心布局形式 （1）直线型，最传统的布局。优势是节省空间，排列整齐；缺点为员工背对 走道，比较容易受到干扰，且面对面的形式，可能会是员工交流过多，影响 工作效率。 空间布局 * 呼叫中心建设与管理 案例：呼叫中心布局形式 （2）波浪形，近年来非常流行的布局方式，形态活泼，将空间切割为若干个 斜边造型。员工个人空间大小自由，而且互相之间成斜45度夹角。优点是有利 于互动和新鲜感；确定是同样背对走道，容易受到外界干扰。 空间布局 * 呼叫中心建设与管理 案例：呼叫中心布局形式 （3）展翼型，理性的座席方案，互为90度角的员工座椅摆放，兼顾人员间 的独立性和全程音效。 空间布局 * 呼叫中心建设与管理 案例：呼叫中心布局形式 （4）旋转木马型，灵动的座席方案，方便座席人员之间信息沟通的同时，兼顾 个人独立空间。优点是有利于分组和现场监控；缺点是空间利用率较低。 空间布局 * 呼叫中心建设与管理 (二)IT机房 1.人机分离布置。 2.符合温度国际标准。 3.防震、防浪涌处理。 4.全天候双UPS电源不间断供电。 5.强力备援发电室。 6.避雷装置和接地装置。 7.下出风式空调系统和新风系统。 8.安全门禁。 9. 视频头远程监控。 10. 承重充分的高架地板以便于布线。 11. 高效能消防设备。 12. 宽频网络监控管理。 13. 防火墙规划。 需求耦合度 * 呼叫中心建设与管理 （一）业务需求耦合度 呼叫中心的建设是系统工程，由于其细分行业的不同，每个呼叫中心都有不同的建设和运营目标。 1.必须针对企业业务进行业务规划。 2.基于业务规划中涉及的管理与服务制定相对应的流程。 3.在制定相关业务流程的过程中，需要完全匹配企业对呼叫中心运营管理目标的需要，在不同客户接触点设计高效、便捷、人性化的服务流程。 需求耦合度 * 呼叫中心建设与管理 (一) 需要进行运营客服号码的选择 (二) 中继线的选择 (三) 运营商网络的稳定性及覆盖区域 1. 对网络延时的要求(单向，任意两个IP语音点之间) 小于80ms将属于最好的语音质量范围；80～180ms属于商业通信的质量范围。 2. 对抖动的要求(延时变化，任意两个IP语音点之间) 标准语音质量的建议是小于20ms或小于单个包的净荷传送时间。 3. 对丢包率的要求(最大丢包率，任意两个IP语音点之间) 小于1%的丢包率属于收费标准语音质量；小于3%的丢包率属于商业通讯的质量范围。 4. 对带宽的要求 跨广域网络建议采用G.729，30ms包长的编码方式。 5. 对信令带宽的要求 (四) 从运营成本上分析，使用费用也是非常关键的因素 软硬件平台的选型 * 呼叫中心建设与管理 从系统的架构及建设原则上看，需要遵循以下几点。 一、规范性 二、开放性 三、实用性 四、灵活性 五、可靠性 六、可维护性 七、扩展性 八、技术先进性 九、安全性