电力营业管理与实践 “95598”客户服务 “95598”客户服务.pptx

“95598”客户服务电力营业管理与实践高丽玲主讲gaoliling2008@163.com“95598”客户服务01“95598”客户服务的概念电力营业管理与实践 “95598”客户服务的概念“95598”是全国供电服务热线，主要负责提供当地供电服务和电力政策的解释。“95598”客户服务通过电话、智能互动网站、微信等方式为各类客户提供24小时全天候服务，最终实现“只要您一个电话、一次上网，其它事情由我来做”的服务目标。 电力智能互动网站网站包括国家电网“95598”智能互动网站（/person/index.shtml）、南方电网公司统一服务平台（http://95598./）。手机可以下载“掌上电力”APP，或微信关注电力公司公众号。电力营业管理与实践 国家电网“95598”网站电力营业管理与实践南方电网“95598”网站电力营业管理与实践 掌上电力APP、电力微信公众号电力营业管理与实践“95598”客户服务02“95598”客户服务中心电力营业管理与实践 “95598”客户服务中心“95598”客户服务中心负责编制“95598”客户服务策略，建立“95598”客户服务信息报表制度，统计分析“95598”客户服务受理情况。 “95598”客户服务中心一般设主任、值班长和客户服务代表等岗位。 客户服务代表座席应根据业务量的大小配置，以满足电力客户服务的需求为原则，配备足够的人员，一般可按每2万至5万客户配置1个座席，坐席人员实行倒班制度。 客户服务代表配置数量则根据设置的座席数和值班安排情况共同确定，分别设置咨询/查询远端坐席和故障抢修远端坐席各一个。 电力营业管理与实践“95598”客户服务03“95598”客户服务的内容电力营业管理与实践 “95598”客户服务的内容“95598”客户服务的内容包括：（1）故障报修；（2）信息查询，包括电量电费查询、停电信息查询、现行电价标准等；（3）用电咨询，包括电动汽车、智能用电等；（4）报装受理；（5）投诉、举报、建议；（6）预约服务，包括预约装表、勘查业务等；（7）个性化服务，包括主动服务、网上缴费、短信催费、客户满意度调查等。电力营业管理与实践“95598”客户服务04“95598”客户服务流程电力营业管理与实践 “95598”客户服务流程95598故障报修流程： 开始——受理——派单——报修处理——回访——归档注意：（1）判断停电范围是点还是面； （2）详细记录客户的电话、地址。客户投诉流程： 开始受理——处理——投诉回访——投诉归档——结束注意： 1个工作日内联系客户，7个工作日内答复客户。电力营业管理与实践作业思 考“95598”客户服务的内容有哪些？电力营业管理与实践Thank You !重庆电力高等专科学校电力营业管理与实践