售后服务计划、措施及服务承诺教学计划教学研究教育专区-售后服.pdfVIP

WORD WORD 格式整理版 格式整理版 售后服务计划、措施及服务承诺 售后服务计划、措施及服务承诺 1、XXX 本地化售后服务计划 1、XXX 本地化售后服务计划 我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件 我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件 使用过程 中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运 使用过程 中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运 行。我方质保服务项 目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、 行。我方质保服务项 目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、 现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量， 现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务的质量， 我方已在 XXX 建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车 24 小时为 我方已在 XXX 建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车 24 小时为 顾客解决故障问题。 顾客解决故障问题。 1）电话支持服务 1）电话支持服务 1.1 服务热线号码 以供方提供给需方的号码为准 （包括电话和传真号 1.1 服务热线号码 以供方提供给需方的号码为准 （包括电话和传真号 码）。如有更改，供方至少在 自更改之 日起三天内以书面形式 （含传真） 码）。如有更改，供方至少在 自更改之 日起三天内以书面形式 （含传真） 通知需方。 通知需方。 1.2 需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对 1.2 需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对 故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方 故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方 指定联系人 （以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务 指定联系人 （以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务 请求时间、联系人和联系电话等。 请求时间、联系人和联系电话等。 1.3 我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请 1.3 我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请 求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的 求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的 方案。 方案。 1.4 需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技 1.4 需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技 术支持措施。 术支持措施。 1.5 供方提供每周 7 天、每天 24 小时的电话支持服务。 1.5 供方提供每周 7 天、每天 24 小时的电话支持服务。 .. .. 优质 参考 资料 优质 参考 资料 WORD WORD 格式整理版 格式整理版 2）现场支持服务 2）现场支持服务 2.1 我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服 2.1 我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服 务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况 务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况 下，我方将派人现场协助需方排除故障。 下，我方将派人现场协助需方排除故障。 2.2 我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划 2.2 我方根据故障对需方