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对海底捞企业经营竞争战略分析 《商业评论》曾经对海底捞的 \o 餐饮管理 管理模式进行了长篇的报道，一个没有上过大学、也没受到正规管理训练的四川拖拉机厂电焊工创出来的火锅店，短短四年，在北京连开了11家店，连世界 \o 餐饮 餐饮巨头百胜中国公司都来参观和学习，更神奇的是不分春夏秋冬，总有大量的人排着队等吃“海底捞”火锅。 去过海底捞的人应该都知道，海底捞的优势在哪里？服务，没错！海底捞的服务可谓是无微不至，服务员全部面带微笑，激情洋溢。对每一位顾客都十分尊敬。很多人认为，做餐饮的，无非是先把口味提上去，服务并不重要，可是我认为，餐饮业说白了也就是服务业，因为人们来消费是希望吃的开心舒适，这个年代，吃饱已经不是人们的追求，而心理的满足才是当今人们追求的。服务业靠什么赢得竞争?惟有服务。惟有靠服务的质量和效率才能取胜。海淀捞董事长张勇先生谈到创业初期的困难时说，“那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学。可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，要想生存下来，只有态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好，上菜速度快，客人都愿意来吃，做得不好的客人会教我做。我发现优质的服务能弥补味道的不足，从此更加卖力，帮客户带孩子、拎包、擦鞋等等。无论客户有什么需要，我都二话不说，一一满足。就这样做了几年后，海底捞在简阳当地已是家喻户晓。” 其实，海底捞的口味在中国那么多的火锅中并不是最好的，为什么就是有那么多人爱吃呢？因为服务优质，优质的服务为什么能弥补味道的不足?因为味道的不足仅仅是个技术水平问题，而优质的服务却是个态度问题。我们可以原谅一个人的水平差点，因为能力有高有低是正常现象。但是，我们却不能容忍一个人的态度差，更不能容忍别人不尊重自己。优质的服务恰恰体现了对客户的尊重，让客户感到自己受尊重。客户不是上帝，客户也没拿自己当上帝。但是每个客户都渴望得到一点尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱都物有所值。其实，我们的客户要求并不高，还远远没有达到苛刻的程度。中国的消费者对企业很包容，有时只要“服务态度好点，速度快点，多陪笑脸”就能赢得客户的原谅和好感，甚至就能让自己从同行中脱颖而出。因此，即使口味没有四川，重庆等地的火锅口味正宗。也不碍于顾客对它的青睐。 但是，服务优质的同时，还有没有弊端？我去过一次海底捞，说实话，有点让我不敢相信自己是在一个饭店吃饭，因为我全身唯一可以动的，仿佛就是在皇宫里，因为完全没有我可以亲自动手的余地，服务员帮忙下菜，捞菜，卫生间有化妆品可供补妆，洗手池边有专门人员替客人开水龙头，关水龙头，甚至挤洗手液，和帮忙拽纸巾擦手。门口有免费擦鞋的，和美甲的，可以让等待的顾客打发时间。 对于我这样一个普通的人来说，我真的有些受不起一个七十多岁的老人为自己挤手液，开水龙头。我们几个朋友后来甚至不敢再去卫生间，因为不希望那样大岁数的一位老人为自己服务，而我们的内心是因为觉得这个服务有点过头了，我们不是暴发户，亦不是皇帝，为什么要享受这么高的待遇？而在想想在山区的儿童，觉得这个世界的差异真的太大了。 我希望有些服务可以减免，不必要这样把顾客捧到天上，这会让我们产生一定的惰性。 其次，我还对海底捞不满意的是海底捞的营业时间比较短，是早上9：:00到22：00，这个只是普通饭店的营业时间，而对于海底捞这样口碑好，生意大的饭店来说，还是比较短的，不然也不不会有那么多人在苦苦等待，如果可以是24小时营业，或者营业到凌晨。这样会给更多顾客带来方面，不用一下班就去等待，一等就是几个小时。 还有一个餐饮业是澳门豆捞。它是集火锅和夜宵于一体的餐饮业，服务业相当不错。如果海底捞在营业时间上可以学习澳门豆捞，相信会不错的。这样就可以有更多爱好火锅的人吃到美味。 \o 服务质量 服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其实，我觉得“为什么要感动员工”这个问题太简单了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单，问这个本身就有一点冒傻气，所以我不打算在这个问题上再说太多。 1.统一的管理。公司统一招聘基层员工，统一培训，统一向各岗位输送人员。 ? ? 2.基层提拔。所有员工均从基层做起，外出超过半年，及时走之前已经到达一定管理岗，仍然要再从基层做起，并从基层提拔。基层员工内心永远都有