中国电信政企客户服务及支撑工作报告经典.ppt

2、2009年1-4月政企客户售中定单简况 2009年1－4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。 二、售中工作 3、2009年1-4月重点项目情况 　　　重点项目中涉及到至市公司联网，我局加强市县联动，遇到问题及时与市公司进行请示，协调。保证了按期完成此类定单，杜绝发生超时现象。 二、售中工作 序号 项目名称 完成情况 1 计生委2M市县组网 完成 2 平安财险VPN组网 完成 3 消防支队10M　MSAP组网 完成 4 开发区办公大楼综合布线和网络集成项目 售前 5 在水一方和丰润圆小区的信息家圆项目 售前 6 信用联社办公楼综合布线和网络集成项目 售前 7 公安局城区平安监控项目 售前 1、2009年1-4月政企客户障碍情况 2009年1－4月份，障碍平均时长142分钟，低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。 分钟 障碍处理平均时长 2009年1－4月份，综调系统共派发政企客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。 三、售后工作 2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析 政企客户障碍原因中，除用户原因占43%，局端设备故障、光缆等原因比例较大。 对策：加强主动性维护是减少障碍的有效途径。对重要客户进行定期巡检、走访，主动发现隐患，及时整改。 三、售后工作 四、其他重点工作完成情况 1、百家客户关怀活动，已完成13家客户巡检，完成4家客户优化。 地市 累计已完成巡检的客户数 累计已完成优化的客户数 全年计划优化的客户数 当月已完成巡检的客户数 当月已完成优化的客户数 　13 　4 　40 　3 　1 2、客维劳动竞赛，已完成计划、时间表制定，6月份开始实施。 2009年客维工作要求 1－4月份工作简报 2 下一步工作计划 3 主要内容 季度重点工作 季度 重要维护工作 一 1.春节、两会期间重要客户安全保障 2.彻底解决重要客户中心点的网络隐患 4.转型业务备品备件购置 二 1.重要客户中心点接地、防雷检查，做好防汛准备工作 2.将部分重要客户苏信光端机退网，更换为瑞斯康达光端机，降低障碍率 3.增强转型业务技术学习， 4.做好行业客户的一体化巡检工作 三 1. 总结好上半年维护工作，总结客户维护工作的实施经验 2. 向客户提供技术交流，提交重要客户巡检报告 4. 针对上半年的短板及亮点，深入剖析障碍原因及经验，探讨提高策略 四 1. 开展对关注客户“冬日送暖”活动 2. 总结年度维护工作 3. 国庆、中秋两大节日（重合在一起）的通信保障 4. 提出2010年维护思路，寻求维护质量提升的突破点 一、百家客户关怀、全区行业客户统一巡检 　“行业客户全区一体化巡检”是分公司的一项持续性重点工作。09年这项工作要求市县联动，进一步做好全区行业客户的巡检。 月份 巡检客户单位名称 一 汽车站、县盐业公司 二 公安局、武警支队、消防大队、武装部 三 人民银行、中国银行、建设银行、农业银行 四 工商银行、农业发展银行、农村信用合作社 五 邮政局、华泰证券、信泰证券、县石油公司 六 平安人寿保险公司、人民保险公司、太平洋保险公司、中华联合保险公司 七 统计局、财政局、国家税务局、地方税务局 八 工商行政管理局、烟草专卖局、教育局、人民法院 九 人民检察院、水利局、国土资源局 十 机要局、审计局、计划生育委员会 十一 中学、县群益中学、县民族中学 十二 县人民医院、县中医院 政企客户服务支撑中心 ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. ..。.. 2009年5月26日 接应全业务融合，加强技术提升 全面打造综合信息服务提供商的能力 2009年客维工作要求 1－4月份工作简报 2 下一步工作计划 3 主要内容 聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支撑能力。 2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。 目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先” 我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。 一、2009年全省的客户维护服务工作思路 7、建立互动的工作交流机制 客维