企业如何在CRM软件技术遭遇瓶颈时进行选型.doc

企业如何在CRM软件技术遭遇瓶颈时进行选型 来源：crm /  经过几年的CRM理念在国内传播，相信大多数企业对CRM，或者是客户关系管理这个名词应该是越来越熟悉了。由于工作上的缘故，我已经收到不少读者的来信，征询有关如何选择CRM软件的意见。不过，这些来信者大都是企业IT人士，问题的提出基本上是从技术的而不是从业务的角度出发，而且有些问题的提法本身就是不妥的。其实，企业选择CRM软件这个步骤是CRM实践过程中相对容易的环节。在4个CRM实践资源，即人、流程、技术和资金中，人和流程往往显得比技术更为重要。目前市场上所称的“行业CRM应用”中的“行业”就是同不同行业的特定业务流程直接相关的，同其它实践资源没有关系。技术，简单地讲就是为了提高企业的业务流程的运行效率(即将流程自动化)，减少人工误差，提高信息流通的速度，为信息共享和决策支持提供条件。显然，如果某个业务流程本身不合理，用电脑软件对这些“坏流程”进行自动化，其结果可想而知。现在，让我们就假设企业已经经过了业务需求分析阶段，并且公司业务人员和IT人士一致认定企业的技术资源是一个妨碍企业实现其CRM实践目标的“瓶颈”，而且，这个技术瓶颈是CRM软件类，而不是ERP或者其它技术应用的情形下，企业如何选择CRM软件。目前市场上经常出现像一次性筷子这样的“非常便宜的CRM软件”，实际上是一个联系人管理软件模块。也有一些软件提供商只专注于某个或多个业务功能领域，比如服务、呼叫中心、市场促销管理、销售自动化等。这些功能的排列组合就像不同餐馆的菜谱有多有少，有肥有瘦，小到一个外买，大到一个中式套餐，不一而足。下面我们用这种类比将CRM软件的选择方式分为快餐型、饮茶型以及大餐型3种方式进行分析。快餐型此类软件主要是针对CRM功能集合中一个或两个操作模块，比如功能较为单一的客户联系人软件，某个简单实用的客户分析工具，或者某个基于ASP的SFA软件等，这类软件带有即插即用的性质。大部分软件可以归入“操作型CRM软件”类别。从技术的角度来看，这类软件主要是简单，界面友好，安装维护不复杂，系统稳定和可靠，核心功能强壮，并提供必要的表层客户化能力。另外，考虑到若干年后有可能放弃这些软件，必须考虑到核心数据的灵活输出能力，为今后系统升级或切换提供方便。优点：快餐型软件简单实用，无论从费用、实施时间来说都很有优势。俗话说，有总比没有好，IT技术发展到今天，很多小应用都是价廉物美，它所产生的作用比起它的费用可谓不值一提。其实，能够将客户、联系人的资料进行有效管理和及时更新是一件非常有价值的事，想想有多少人每天花多少时间浪费在寻找客户的资料上就可以很好地理解这种投入产出了。由于这些小企业所涉及业务的广度和深度都有限，大企业CRM应用实施所特有的流程、数据以及应用的整合都可以加以避免。缺点：功能比较单一，客户化能力较低，业务范围窄，为企业今后的业务需求变化带来整合困难，只能作为短期的“先用用看”的CRM技术策略。企业发展到一定阶段，需要对CRM实践技术资源全面评估时，这些软件基本上要被抛弃。适合企业：小企业，更准确地说是在今后几年以内不会出现超常发展壮大的小型企业；或者信息化程度低，目前对CRM全面业务功能的自动化要求不高的企业。饮茶型饮茶型软件品种丰富，可以说基本涵盖了CRM各个领域的业务功能。此类软件在功能设计上采用可以叠加的模块方式，即保持了模块之间的相互独立，又提供了便利的整合界面，可以认为是最好的一种，因为它符合了企业循序渐进，一步一步来的CRM实践原则。一般说来，企业大到一定程度，其销售、服务和营销功能也就较为充分，且部门之间相对独立，部门之间的流程断点需要通过技术加以弥补。这种企业对CRM软件功能的要求较广，虽然有轻重缓急，但在整个企业范围内全面建立CRM软件的技术框架是迟早的事。这时采用饮茶型软件，在功能选择，量身定制，后备开发以及技术支持能力方面都为企业在不同阶段的需求提供了保障。当然，企业如何选择第一道菜大有文章可做，你可从呼叫中心开始，也可以从SFA(销售自动化)开始，正确地诊断出技术瓶颈是一个关键。在这个诊断过程中，充分进行企业内部和外部市场调查必不可少，既要考虑近期产出以及系统用户的接受能力，也要考虑将来的配套整合方便。 优点：阶段性实施策略降低了项目风险，可以同企业CRM文化的改善适当同步，以满足企业不同时期的需求变化。另外，这种方式可以使已有的投资得到必要保护，投资回报率也比较容易获得和计算。缺点：每次模块的添加都会不同程度地“折磨”企业，这些小项目虽然不大，但也会给正常工作增加不少额外负担。从软件供应商的角度，企业实际上是在寻找一个长期的合作伙伴，两者之间的良好关系能否长久取决于双方的互动是否协调一致。如果将来企业的业务需求无法得到充分满足，两者将会产