互联网金融产品运营 互联网金融下客户服务中心变化 互联网金融下客户服务中心变化.pptx

项目九 互联网金融平台客服运营 主讲教师：王栓军 目录 01 5 02 03 04 05 互联网金融下客户服务中心的变化 互联网金融人员的基本素养 互联网金融行业客户关系管理 在线客服的精细化服务 互联网金融平台客服概述 01 客户服务的意义 6 03 04 05 互联网金融人员的基本素养 互联网金融行业客户关系管理 在线客服的精细化服务 互联网金融平台客服概述 01 客户服务的意义 转化 交易指导型 问题的售后型 传统外呼营销型 全过程问题管理的体验型 交易的支撑型 以客户数据为依据的适时 精准营销型 客户服务中心业务的变化 信息技术进步促使客服行为变化 互联网共享性促进客服中心的转型 1、客户服务中心的变化 客户服务中心的传统角色是客户问题的咨询解决中心，由于互联网金融行业现有的客户积累方式和社交互动方式的变化： 问题的善后型向全过程问题管理的体验型转变 交易指导型向参与交易的支撑型转变 传统外呼营销型向以客户数据为依据的适时精准营销型转变 Bread PPT 2、信息技术进步促使客户行为的变化 数据挖掘 变被动服务为主动经营，在继续保持传统服务 KPI（关键绩效指标法）水平的同时，不断深入提升价值贡献，融入金融企业整体的经营战略与布局，持续发挥其战略价值。 社交媒体 大数据 云服务 服务+交易+营销 3、互联网的协作共享性促进客服中心的转型 Bread PPT 互联网“开放、平等、协作、分享”的精髓，使得传统金融业务具备透明度更强、参与度更高、协作性更好、中间成本更低、操作上更便捷等特点，面对上述新形势，作为互联网金融客户服务中心的管理者，应认真思索“客户服务中心如何做好转型”，“怎样去适应互联网金融的变化”以及“抓住哪些关键环节去实现目标”这些问题。