快递运营 快递违约与快递赔偿 任务四： 快递违约与快递赔偿.pptx

项目五 快递客户服务; 项目目标;项目五 快递客户服务;任务四 快递违约与快递赔偿;任务四 快递违约与快递赔偿;任务四 快递违约与快递赔偿;任务四 快递违约与快递赔偿;任务四 快递违约与快递赔偿;任务四 快递违约与快递赔偿;任务四 快递违约与快递赔偿;任务四 快递违约与快递赔偿;实训项目;项目小结;项目综合实训;情景三：服务承诺口径方面的问题，比如客户问为什么客服小姐回答到件时间口吻不一？前一分钟咨询与后一分钟咨询到件时间都不一样?为什么你们客服人员与收派员的说法不一？ 情景四：客户不停使用侮辱性语言时，多次提醒无效，客服人员应如何应答？客户提出无理要求时，客服人员应如何拒绝？譬如客户问你们说寄给我的地址超范围，要我自取或退回给寄方处理，你们公司这么大，难道就不会安排专人把件派过来吗？客户不接受更改付款方式加收20元，多次尝试说服未果，客户坚称不会增加的费用并要求派件。 情景五：由于客服代表错誤承诺，导致客户改寄其他公司产生问题后，致电到我司要求索赔，該如何回复。;情景六：已寄出的超范围快件,收方不愿意自取和改派,向客户解释，客户指责公司原因造成，就应由公司自行承担，不同意代转邮局等处理建议，坚持要求立即快送，且不能耽误派送时间，否则将要求赔偿其损失。客服该如何处理？ 情景七：分拨错误导致延误派件（同城件）向客户致歉，客户不接受，并扬言其向上投诉得越激烈，是否公司赔付越多….并表示，不在乎赔多少，就是要在网上投诉.此类客户用意不在理赔，而在刻意制造负面影响，如何处理？ 情景八：客户签收多日后反映物品部分遗失或损坏，但时间较长，对客服跟进带来一定难度，且也无法证实快件为运输途中损坏，但客户以我司在运单背后条款中没有任何一项列出，快件签收多久才不能受理为由坚持要求赔偿。;情景九：派送快件让门卫，前台或其它同事代签收时，为什么不同时知会收方客户本人，如果此件遗失，算谁的责任？ 情景十：客户寄磁性物品，称以前寄过，为什么现在不可以？表示能提供以往的单号。如何处理？ 情景十一：他人代收快件，客户???示不满，投诉为何不派给本人？派件前为何不先电话确认客户是否在才派？ 情景十二：客户无单号，且快件已寄出几天但收方仍没收到件，要求查询快件目前情况。 情景十三：客户要求退件。为何一定要寄到目的地才能安排退回，不能到了中转场安排退回吗，耽误了快件时间。应如何处理?或者是客户询问此件特急。客户要求亲自到中转场或去机场取件，为何不能有此操作。为何不能特殊处理吗?应如何处理？;能力