沃尔玛客户的关系管理精选.ppt

制作:杨海洪 文献收集:杨琳瑶苟欢 图片收集:张莉涓康润连 演讲:唐昔  公司简介: 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山 姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年 的发展,沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界 上最大的连锁零售企业。目前,沃尔玛在全球15个国家开 设了超过8,000家商场,下设53个品牌,员工总数210多万 人,每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。1991年,沃尔玛年销 售额突破400亿美元,成为全球大型零售企业之一。据1994 年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜, 沃尔玛1993年销售额高达673.4亿美元,比上一年增长118 亿多,超过了1992年排名第一位的西尔斯( Sears),雄居全 美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长,并创造了 零售业的一项世界纪录,实现年销售额936亿美元,在《财 富》杂志9美国最大企业排行榜上名列第四。事 尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和, 今仍保持着强劲的发展势头  屿顾客的关系管瑪 顾客第一,微笑服务 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定:第一,顺客永远是对的 第二,如果对此有疑义,请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公 司的重要目标,“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛 为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。 这种毫不犹豫的诚信与规矩,确保了每个顾客都无后顾之忧,这怎能不让 人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢? 为了吸引顾客,沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则:它要求 员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时,你要温和地看着顾客的眼睛 向他打招呼,并询问是否需要帮助。”同时,对顾客的微笑还有量化的标 准,即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”,为此他们聘用那些愿意看着顾 客眼睛微笑的员工。  与员工的关系管理 善待员工,公平待遇 沃尔顿曾经说过:“沃尔玛业务75%是属于人力方面的,是那些非凡的员 工肩负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仅是正确的,而且是自 然的。”因此,在沃尔玛的整体规划中,建立企业与员工之间的伙伴关系被 视为最重要的部分。沃尔玛向每一位员工实施其“利润分红计划”、“员工 折扣规定”和“奖学”,如带薪休假,节假日补助,医疗、人身保险等。可 以说沃尔玛尊重公司的每一个人,给员工最好的,是通过平等相待做出来的 而不是依靠媒体吹嘘出来的。 世界各地的沃尔玛人,虽然背景、肤色、信仰不同,但都受到尊重。即 使山姆本人,在总部办公楼前的停车场上,也没有一个固定的车位,这就是 地位平等;以沃尔玛的经理例会为例,它通常邀请为企业经营动脑筋并提出 好建议的人参加,哪怕他是一个小时工,也可以充分表达,参与讨论,这说 明了机会平等;同时沃尔玛鼓励员工积极进取,虽然不完全看重文凭和学历 但无论是谁,只要你有愿望提高自己,就会获得学习或深造的机会,这提供 了教育平等  与供应商的关系管理 沃尔玛始终把建立同供货商利益共享、共生共荣的关系放在重要位 置。沃尔玛公司的企业文化中重要的一条就是同供货商保持良好的合作 伙伴关系。 沃尔玛与PG的合作,堪称是零售商与供货商合作的典范。1987年, 沃尔玛跻身为经营世界最大的包装货品制造商之一—PG产品的主要 零售商。沃尔玛主动会晤了PG的高层主管,提出两家公司主要目标和 关注的焦点始终应当是:不断改进工作,提供良好服务和丰富优质的商 品,保证顾客满意,于是双方开始分享一切。此后,双方一同制订出长 期遵守的合约,PG向沃尔玛透露了各类产品的成本,保证沃尔玛有稳 定的货源,并享受尽可能低的价格;沃尔玛也把连锁店的销售和存货情 况向PG传达,双方还共同讨论了运用计算机科技交换每日信息的方法 沃尔玛率先建立了与供应商的合作关系,而且从一开始就产生了很 好的效果。这种合作关系可以让PG更加高效地管理存货,化生产程 序,因而可以降低商品成本。另一方面,这种关系还可使沃玛自行调 整各店的商品构成,做到价格低廉,种类丰富,从而让顾客受益  沃 尔 会员制的推行 Walmart 会员制沃尔玛经营的一大特色,实尔玛 客行会盆了的许,卜个 通过会员制,从而大大提高了沃尔玛的 关营业额和市场占有率 系 培养了大批品牌忠诚者。通过 管会员制,成为会员的消费者会长期在山 進求卓越 理姆店购物,这样很容易产生购买习惯 的从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商 特品牌的忠诚感另一方面 点二、天天平价,薄利多销 沃尔玛一直都特别重视价格竞争 长期奉行薄利多销的经营方针。首先 沃尔玛采购上不搞回扣,不需要供应商 提