呼叫中心建设与管理 呼叫中心技术发展 关键技术-发展趋势.ppt

* 技术方面带来的呼叫中心变革包括： 1：网络发展趋势：All over IP、移动、多媒体等，要求Contact Center全面支持IP化和多媒体化的融合特性，使得客户可以通过多种媒体渠道与企业进行交互。 2：统一的接入与管理特性：要求实现多种接触渠道的统一管理，例如： 统一接触渠道：实现多种接触渠道（语音、电子邮件、Web、WAP、MMS等）、多种媒体（语音、数据、视频等）的统一接入、统一路由，以及多渠道之间的互动整合。 统一接触管理：实现多种渠道（语音、电子邮件、Web、WAP、MMS等）的客户接触信息统一管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。 3：统一的价值中心：通过统一的联络中心即可为客户提供融合的客户服务解决方案、外包解决方案、IVR增值业务解决方案，使得联络中心由企业的成本中心转化为价值中心。 Gather and analyse customer’s requirement and provide right information Provide value-added information service for carrier to performance telecom transformation Gather , analyse and store information Provide fastly Search Engine to get the most right information * 为了让大家更好的理解ANYTOUCH为什么做成这样或者那样 在这里我简单回顾以下呼叫中心的发展历程和流行的方案特点 其实目前呼叫中心系统有两大派 《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 关键技术--发展趋势 目录 01 人工座席的简介 02 主要功能 03 运营策略 呼叫中心人工座席的定义 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心人工座席 呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等，必须由具有专业知识的业务代表来完成。所谓座席就是指业务代表(又称为座席人员)及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。 座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席(班长席)等。 3G NGN Network Transformation Unified multimedia channels Unified Broad-narrow Access All Over IP 统一接入和管理 Unified contact management 统一的价值中心 Mobility Multi-Media Customer Service Center Outsouring Center IVR value-added Center 呼叫中心的技术趋势 电路交换向包交换时代演进，媒体的种类更加丰富 当前技术水平 大部分停留在第三代的水平上 集成技术已经成熟 国内急需的是运营、管理经验 管理经验要考虑如何本地化 呼叫中心两种技术发展历程 由交换机厂商发展过来的呼叫中心 由计算机厂商发展起来的呼叫中心 呼叫中心的三种节点机方案 交换机前置 交换机后置 基于板卡 达成统一的共识 中小规模，板卡为主 大中型呼叫中心，以交换机方案为主 呼叫中心两种发展历程 PSTN 交换机 PBX CTI Link 交换机 PBX CTI W/S LAN 基于板卡 基于交换机 交换机方案的硬件组成 排队机/交换机 新增排队机/交换机作为呼叫中心的前置核心设备，是实现整个呼叫中心的硬件基础。 IVR服务器 实现语音导航业务，相当于融合语音服务器中的自动语音功能 CTI服务器 通过CTI Link实现对交换机的控制与通信 录音服务器 交换机方案必须单独配置独立的录音设备 数据库服务器 同板卡方案。负责呼叫中心系统数据和业务数据的存储、检索、和维护等功能 以交换机方案为例,分析CTI技术 PBX or ACD 话路接续 话路交换 ACD排队机 CTI LINK (CSTA/TAPI/TSAPI) 语音线路 IVR/IFR CTI SERVER CTI中间件 CTI平台 CTI接口程序 TCP/IP TCP/IP 数字中继E1 信令: ISDN 中国1号 中国7号 什么是硬ACD？什么是软ACD？ 排队机：PBX中包含ACD排队功能 硬ACD 在PBX直接对签入用户进行呼叫排队处理 运行在PBX中的排队软件 比较稳定可靠但不够灵活 软AC