快递运营 快递运营 6.1任务1 快递服务礼仪与规范.ppt

快递运营 主讲人：郑克俊 教授 E-mail 一、快递服务礼仪 二、快递人员服务规范 任务1 快递服务礼仪与规范 一、快递服务礼仪 快递服务人员要了解客户、规范服务、以客为尊。 二、快递人员服务规范 1. 日常服务用语 快递服务人员应尊重、体谅客户，主动为客户服务。 对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。 （1）招呼用语 二、快递人员服务规范 1. 日常服务用语 （2）应答用语 二、快递人员服务规范 1. 日常服务用语 （3）接通来电时的用语 二、快递人员服务规范 1. 日常服务用语 （4）回答客户咨询时的用语 二、快递人员服务规范 1. 日常服务用语 （5）询问客户具体位置时的用语 二、快递人员服务规范 1. 日常服务用语 （6）结束电话用语 二、快递人员服务规范 2. 日常行为规范 （1）进门前 二、快递人员服务规范 2. 日常行为规范 （1）进门前 二、快递人员服务规范 2. 日常行为规范 （2）在客户处 二、快递人员服务规范 2. 日常行为规范 （3）收派件 二、快递人员服务规范 2. 日常行为规范 （4）结束时 二、快递人员服务规范 2. 日常行为规范 （5）注意事项 ①微笑面对客户。 ②语调要亲切自然、高低适中。 ③音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路。 ④在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常办公。 ⑤不可在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；不要和客户打情骂俏。 ⑥无论在任何情况，都要文明礼貌，不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言，避免与客户发生任何争执，如果有问题告诉客户如何通过客服渠道得到解答。 ⑦客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论。 ⑧在客户处不得抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等。 ⑨要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：主要的寄件区域，产品类型，合作伙伴名称，供应商名称，客户的人员变动等。 单项实训一 1. 情景训练 每2人为一组，一人扮演快递员，另一人扮演客户，分别练习下列情景中的日常服务用语： 打招呼、应答、咨询业务、结束电话。 单项实训一 2. 请练习以下文明用语。 谢谢！ THANK YOU 主讲人：郑克俊 教授 E-mail * * * *