4s店维修保养接待话术[参考].pdfVIP

一、接车，问诊，检查 1.出门迎接： “XX 先生(女士)您好!” 2. 询问客户此次来店的目的,是正常保养的还是检查维修的 “XX 先生(女士),您好,请问您这次是来做保养还是~~~ ” 得到答复后： “XX 先生(女士) ，您的行驶证或保养手册给我登记一下好吗？” “谢谢” “我可以打开您的爱车套上座椅套吗？” （当着客户的面套上三件套） 3.告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启 动车辆，移至预检车位。 “XX 先生(女士) ，您目前的行驶里程是 公里，(精确到个位）” （必须 读出来） “XX 先生(女士) ，您目前的油量是 格” （必须读出来） （如油量已到下线：您车的油量已到下线，提醒您及时加油以免给您造成不 便，离我公司最近的加油站出门右转过两个红绿灯再向前 100 米路的左侧就有） 。有CBS 功能的查看车辆状态。 4.然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品 遗留 “您车内的贵重物品请保管好，比如手机，现金，包，票据，衣物请随身携 带” “您有需要我们单独替您保管的贵重物品吗？” 同时开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅读 灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。 5.做环车检查,记录 “我们一起来检查一下您车的外观,好吗? ” 记录车牌，车架号，型号。 熄火，从左前叶子板，左车身，左车顶，左后叶子板，后保，后盖 “我可以打 开您的后备箱确认一下物品吗？” （备胎，工具是否齐全，明确告知客户）。 后挡玻璃，右后叶子板，右车身，右车顶，右前叶子板，前保，查看机盖内部， 关时检查机盖，并查看前挡。 如车身有外伤,缺件等情况时及时与客户确认，让客户签字，并且追加服务: “您车子的(前杠)漆面有划伤，您看这次一起修理吗？” “我们有抛光打蜡，漆面封釉的服务您这次一起处理了吧” 6.举升车辆 检查前中后底盘 “您车子的 XXX 部件已经损坏这次需要更换吗？（如果不 及时更换会。。。。。。。） 7. “请问您方便的联系电话”(记在接车问诊表上) （边检查边聊天式的夸奖客户：您的车保护的真好，您的车内真干净，您车 内的座套好漂亮啊，您今天真精神，您今天真漂亮啊。。。。。。。） 二、根据客户反映的具体情况及要求,查看 DMS 纪录或维修档案，给客户做出 合理的维修保养方案，估算所需的大致费用: “XX 先生(女士)您好,这是我的名片.根据您目前的使用时间及行驶里程，综 合考虑您的车况，我建议您这次需要维修保养的项目有。。。。。。。。” “XX 先生(女士)您好,您的此次保养(维修检查)共需要××元,其中工时费×× 元,材料费××元,大致需要××分钟(小时) ，更换下来的旧件需要保存吗？我们 4S 店为您提供了免费洗车项 ,您的车需要清洗一下吗? 请您确认后在委托书上 签字” “这一张委托修理书是给您的，请妥善保管好，将作为您取车时的凭证。” “XX 先生(女士),您好,这边是客户休息区,您的车保养完后我会通知您的,休息 区有免费的茶水饮料还有电脑电视，书刊杂志，棋牌，会有专人服务，您先休 息一会好吗,” 三、开派工单,接车问诊表,免检表交给车间主管： 四、进度控制: 按照给客户事先承诺的完工时间前最少 2 次查看维修进度,做到心中有数并随 时通报给客户。 五、质检员检验，接待人员检验，合格准予出厂，通知客户： “XX 先生(女士),您好,您的车保养完毕,您可以提车了,请您来验一下车。” 所更换保养的项目逐一指给客户确认 六、办理结算手续. “先生,您好,您这次一共消费了 元，保养(维修检查)共××元,其中工时费 ××元,材料费××元,请您签字。麻烦您到收银台办理结算。” 七、提醒保养：（下次保养里程、项目及价格最好导入到 WIP 界面） “先生,您好,我提醒您一下,您本次保养的里程是 ×× 公里,下次保养的里程 是××公里.下次保养的时间是 月。下次预计保养的项目是 ，预计费用 元。（不要就去掉）” 八、送客户: “您慢走，再见！”