汽修厂维修服务流程细则.docx

1、流程图（参考）  汽修厂服务流程 保 养 提 醒  车辆进厂 接车 询问：保养 / 维修 工单记录 环车预检 确认维修项目 引导用户进休息室 目录式报 派工 维修作业 完工、 3 级检验  安装“ 3 件套” 询问用户： 1、是 否同意更换配件； 维修时间预估 ： 不合格 保 养 提 醒  合 格 陪同顾客结算 当用户面取下 车旁交车 提醒用户下次保养时间， 流 程 细 分 一、接车 1、主动接车 1）主动上前接待； 2）引导用户将车辆停靠在预检区内（侧身使用引导手势、语言） ； —— “老板，您好，我是向创服务顾问 XXX，请问有什么能帮忙？” 2、记录用户车辆信息（行驶里程、车内油量） ; 3、了解顾客需求 1）目的——保养？维修？ 4、使用“三件套” 1）告知顾客你要使用“三件套” ——为了在维修过程中不弄脏您的车，我为您的车 套上三件套； 2）当着用户的面替车辆套上“三件套”； 二、车辆预检 1、故障诊断 1）了解故障现象——听用户介绍车辆出现的一些不良反映（引导客户尽量详尽说出不 良现象，如异响的具体地方、是怎样的响声、使用车辆时候有怎样的感觉） ； ）清晰、准确的记录在工单上——“维修病历”向客户复述一次，确认项目是否遗漏 2、环车检查 ）绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上； ）服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信息，引导用户认知 “预检” 行为； 3）外观预检细则： d：车身外观轮胎、车身油漆、四轮目视胎压有否偏少、四轮辘上平衡块是否都有、 轮胎有否磨蚀、轮胎装饰盖有否遗失、轮盖有否破损遗失、前后标志有否 4）提醒顾客收好贵重、私人物品 三、估价及目录式报价 1、服务顾问站到顾客侧面，让用户对照着工单看板了解估价信息； 2、告知顾客大概需要支付的费用明细（配件、工时） ； 3、将维修项目和价格逐一对应的记录在工单上，并有汇总价格； 4、请顾客在工单上签字确认； 四、维修保养用时预估 1、服务顾问在接车过程中主动向用户告知 所选择的维修项目大致所需花费的时间，并 得到用户的确认； 2、一旦发生增修项目，服务顾问须向用户进行解释说明，在征得用户的同意下进行增修 操作。同时 须再次向用户进行 “交车时间”的确认，避免用户投诉； 3、对于不愿在站内等待维修 和 选择离店的用户，服务顾问须在用户离店前主动告知 大致完工时间（时间尽量要预计充足） ，即将完工时候须电话联系用户来站取车。完工后须 做好车辆终检工作，保证交车质量。交车时做好用户的解释工作（确认服务项目、费用） ，同时也可介绍相关活动的促销宣传。 五、休息室 1、引导顾客进入休息室休息 ———“请您到休息室休息一下，完工后我会通知您来取 ”； 2、主 客倒一杯水； 3、 完工后通知 客取 ———“您的 已 修复好了， 您随我来 ”； 七、 客同意更 配件 1、 于新增 修 目的 ，如需要更 配件的，服 / 修工 主 征求 客 意 ， 客同意之后（工 字确 ）才能拆解原 故障件（旧件）； 2、 于拆卸下来的旧件， 客是否 走； 九、陪同 算 1、 完成后由服 陪同 客到 算室 行 算； 2、 算 在 算 主 出具 算 和工 ； 3、 客在 算 、工 上 字确 ； 十、在 旁交 1、服 要陪同 客在 旁 行交 ； 2、双手 匙； 3、当着 客的面收回“三件套”； 4、 向 客告知下次保养的 和里程；“您的 已 修好了，下次保养 和 里程是??