物流客服呼叫中心解决方案（数字中继线路）.pdfVIP

呼叫中心/IPCC 咨询热线：400-6565-088 物流客服呼叫中心解决方案 （数字中继线路） 青岛畅信达通信有限公司 市场部 青岛畅信达通信有限公司 地址 : 青岛市市北区黄台路8 号都市华庭3 号楼1 单元 邮编: 266012 电话 : +86-53282754888 传真: +86-532 邮件 : sales@ 网址: http:/ 呼叫中心/IPCC 咨询热线：400-6565-088 一、需求描述 系统将语音查询、人工服务、短信通知紧密结合，建立一个集寄件、查件、自动下单、电话咨询、 投诉受理、调查回访、统计分析等功能为一体的客服呼叫中心，该中心建立后对外可实施统一化标准化 的服务，对内可规范客服人员操作，制定标准的工作流程，并对各项数据进行时时监控从而提高企业的 管理素质。 1、寄件功能——客户一般都是通过电话来告之公司寄件要求，客户来电时自动弹出该客户的详细 资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。 使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。电话遇忙时播放音乐等候。 2、在线派单——坐席人员接到订单后，可以直接将订单分派给对应业务员，，将业务资料直接通过 短信或语音电话的形式派发给业务员。 3、电话咨询——用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、必威体育精装版政策情况， 还可以通过传真来索取相关信息。 4 、投诉受理——投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。 5、调查回访——维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意调查。 6、统计分析——可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计。 二、方案组成及技术实现 2.1、方案组成内容 1、 呼叫中心交换系统（MVB2000 ） 2 、 呼叫中心业务系统  CSR2000 基本组件 3、 呼叫中心系统服务器（畅信达标配A 类） 4 、 外线接口卡 5、 语音网关（用于接入座席电话） 青岛畅信达通信有限公司 地址 : 青岛市市北区黄台路8 号都市华庭3 号楼1 单元 邮编: 266012 电话 : +86-53282754888 传真: +86-532 邮件 : sales@ 网址: http:/ 呼叫中心/IPCC 咨询热线：400-6565-088 2.2、方案架构图 图1：系统物理架构图 本方案采用全WEB 界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系 统备份与恢复、系统升级、报表查看等都通过WEB 浏览器界面实现。 2.3、与第三方业务系统无缝集成 畅信达IPCC 呼叫中心系统可以与第三方业务系统无缝集成； 青岛畅信达通信有限公司 地址 : 青岛市市北区黄台路8 号都市华庭3 号楼1 单元 邮编: 266012 电话 : +86-53282754888 传真: +86-532 邮件 : sales@ 网址: http:/ 呼叫中心/IPCC 咨询热线：400-6565-088 图2：与第三方业务系统集成图示1 图3：与第三方业务系统集成图示2 通过集成，不但可以实现与