“海底捞火锅”之简析-----这是关于一个“人”的故事.pdfVIP

“海底捞火锅”之简析 这是关于一个“人”的故事 海底捞 简介  四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营 川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的 大型跨省直营餐饮民营企业。  公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南 京、沈阳等全国多个城市拥有四十多家直营 店，四个大型现代化物流配送基地和一个原 料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有 员工10000多人。 提纲： 海底捞的“变态”服务 海底捞的“亲情式”管理 海底捞与麦当劳比较 做大的烦恼 海底捞的 “变态”服务 美甲区 海底捞五大服务区 上网区 等餐区 游乐 园区 擦鞋区 真正的把顾客当上帝  1.从进到出:服务没有做不到只有想不到  2.对标准化的服务模式说：NO。用脑、用 真心去服务。  3. “客人是一桌一桌抓的”张勇 忠诚度 粉丝无数 顾客的需求是有层次的： 创新  基础的服务(Basic)：消费者认为能提供的最必要 的服务内容；  期望的服务(Expected)：消费者认为应该提供的 一些服务内容；  渴望的服务(Desired)：消费者很想要的，认为如 果提供之后会更认可的服务内容；  意想不到的服务(Unanticipated)：消费者没有想 到的，对提供的服务很惊讶。 海底捞的“亲情式” 管理  1.把员工当人看  （1）免费提供食宿（宿舍内配备空调、电 视、洗浴等设施并有专人负责打扫卫生）  （2 ）双职工、员工子女教育、医疗、家访 制度  （3 ）离职：做店长超过一年8万；小区 经20万；大区经理以上800万  （4 ）“双手改变命运”的价值观传递极为鲜 明 人生而平等 2.尊重=信任 放权  （1）签字权：100万以上张勇；100万 以下副总、财务总监、大区经理；大宗 采购部长、工程部长、小区经理30万； 店长3万元  （2 ）一线员工先斩后奏的打折和免单 权 幸福感 成就感 方向感 3.管理体系与人才的培养  除了工程总监和财务总监之外，所 有干部都必须从一线服务员做起。  注重创新，设有创新委员会  海底捞对人的培养是建立在师徒制 传帮带基础上。 矛 盾  “升迁考”的晋升制度。 “张氏管理”带来了什么  低人才流失率 员工对企业的高忠诚度 传“神”的师徒制 海底捞 麦当劳 ♣尚未成型 标准化的管理模 式 ♣拥有共同的价值观 不用天才与花瓶 没有试用期 ♣ 师徒制培训