旅游从业人员的服务心理(PPT 68页).ppt

第十章 旅游从业人员的服务心理;第一节 旅游服务(略);第一节 旅游服务;第一节 旅游服务;第一节 旅游服务;第一节 旅游服务;第一节 旅游服务;第一节 旅游服务;服务：service由以下七个方面构成： sincere：真诚的，真心诚意的。 efficiency：高效，有效（不单指快） ready for service ：随时准备提供服务。 visible and valuable ：可见的与有价值的服务 information：信息服务 没目的的问话，要有目的回答。 courtesy：礼貌、谦恭 excellence：优秀，卓越。优质服务意识，细致周全的服务，;第二节 酒店前厅服务心理;第二节 酒店前厅服务心理;宾客对前厅服务的心理需求;二、宾客对前厅服务的心理需求;二、宾客对前厅服务的心理需求;第二节 酒店前厅服务心理;前厅服务要求;;;第三节　客房服务心理;第三节　客房服务心理;一、旅游者在客房的心理需求 ;一、旅游者在客房的心理需求 ;一、旅游者在客房的心理需求 ;;一、旅游者在客房的心理需求 ;第三节　客房服务心理;（一）做好客房的清洁卫生;（二）保持客房内的安静舒适;（三）服务态度要主动热情;;案例：一条浴巾的下落;给客人留住情面,给自己留住客人;;二 提供超常及延伸服务;;饭店做夜床的方式 ;第四节 餐厅服务心理;第四节 餐厅服务心理;一、旅游者在餐厅的心理需求 ; 求安全卫生的心理;一、旅游者在餐厅的心理需求 ;一、旅游者在餐厅的心理需求 ;第四节 餐厅服务心理;第四节 餐厅服务心理;第四节 餐厅服务心理;第五节 旅游购物服务心理;第五节 旅游购物服务心理（略）;第五节 旅游购物服务心理;第五节 旅游购物服务心理;从两个小故事说起……;策略:;第五节 旅游购物服务心理;第五节 旅游购物服务心理;第五节 旅游购物服务心理;第六节 旅游交通服务心理(略);第六节 旅游交通服务心理;第六节 旅游交通服务心理;第六节 旅游交通服务心理;第六节 旅游交通服务心理(略);第六节 旅游交通服务心理;第七节 旅游者投诉心理;第七节 旅游者投诉心理;;第七节 旅游者投诉心理;;;第七节 旅游者投诉心理;1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。 2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。 3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。 4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。 5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。 6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。 7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。 8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。 9、奋斗目标是人生的精神支柱。 10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。——奥斯特洛夫斯基 11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。 12、终于有一天，海水和泪都是甜的。 13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。 14、贫不足羞，可羞是贫而无志。——吕坤 15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。——丁玲 16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。 17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。 18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。 28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。——别林斯基 　　29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。——马克思 　　30、外国语是人生斗争的一种武器。——马克思 　　31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。——法布尔 　　32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫 　　33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。——杜甫 28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。——别林斯基 　　29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。——马克思 　　30、外国语是人生斗争的一种武器。——马克思 　　31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。——法布尔 　　32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫 　　33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。——杜甫