远洲国际大酒店质量手册.pdfVIP

质 量 手 册 目 录 第一章 总则 第一节 前言 1-1-1-1 第二节 酒店概况 1-2-1-1 第三节 手册的使用与管理 1-3-1-1 第二章 质量方针和质量目标 2-1-1-1 第三章 质量管理体系 第一节 管理体系 3-1-1-2 第二节 管理体系文件化 3-2-1-1 第三节 文件、资料和记录的控制 3-3-1-2 第四章 管理职责 第一节 管理承诺 4-1-1-1 第二节 满足顾客需求 4-2-1-1 第三节 质量方针的制定 4-3-1-1 第四节 质量体系策划 4-4-1-2 第五节 管理机构 4-5-1-4 附：管理职能分配表 第六节 管理评审 4-6-1-1 第五章 资源管理 第一节 资源管理 5-1-1-2 第二节 人力资源管理 5-2-1-1 第六章 服务（产品）的实现 第一节 顾客要求的识别与评审 6-1-1-1 第二节 采购 6-2-1-1 第三节 生产和服务提供 6-3-1-2 第四节 监视和测量装置的控制 6-4-1-1 第五节 设计和开发 6-5-1-2 第七章 测量、分析和改进 第一节 测量、分析和改进 7-1-1-1 第二节 监视和测量 7-2-1-1 第三节 不合格控制 7-3-1-1 第四节 数据分析 7-4-1-1 第五节 持续改进 7-5-1-1 1 发 布 令 远洲国际大酒店《制度与规范》是依据 ISO9000:2000 标准，对酒店质量管理 活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规 定，反映了酒店质量体系的总貌。《制度与规范》是本酒店长期遵循的质量体系文 件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2000 年 4 月 14 日开始，我 们开始贯彻 ISO/DIS9001:2000 标准，同年 11 月 23 日经万泰认证中心评审合格。 ISO9001:2000 正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准 发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。 总经理： 远洲国际大酒店 2003 年 10 月 1 日 2 酒店专用术语与定义 下列酒店专用术语与定义引用 GB167661997 《旅游服务基础术语》，同时 参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。 一．旅游涉外饭店经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游 饭店。 二．星级酒店经国家及省级旅游行政主管部门依照 GB/T14308 标准进行星级评 定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越 高。 三．客房客用品客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用 品。 四．服务质量服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。 五．服务规范为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要 内容的科学方法。 六．投诉宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。 七．VIP 客人酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。 八．PA 组 负责酒店公共区域清洁卫生的班组。 九．夜床服务