汽车4S店服务质量（神秘顾客）检测调研方案.pdfVIP

汽车4S店服务质量（神秘顾客）检测 调研方案 呈送：南京宝铁龙坤驰销售服务有限公司 方案撰写：中创市场研究机构 日期：2011-01-06 前言及目录 2 随着汽车行业竞争的日益加剧，厂方对于渠道销售终端（4S店）服务流程标准贯彻及客户服务质量 的日益重视，将服务KPI考核成绩与提车价格进行挂钩已经成为越来越多厂商渠道管理的日常手段； 如何提前预知本店服务质量情况，与及服务的短板？以便4S店能及时进行相应改进和提升，提升本 店的整体服务能力，提升本店在厂方例行飞行检查考核的成绩，却是目前本店管理方所面临的问题； 在此背景之下，中创市场研究机构，制定本计划书，其目的是通过神秘顾客检查，发现服务中存在 的问题和服务的短板，为4S店服务提升提供信息支持。 2 目录 一 飞行检查背景 二 4S店服务质量调研思路 三 4S店服务质量调研内容 四 项目合作流程与计划 五 项目费用预算 六 中创相关服务经验 33 一 1、从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景 **汽车销售公司 ： 道 渠 主 总经理 4 S 店 销售部 售后维修 市场部 ……部 标 目 标 目 网络 1 2 渠道 表 代 售 表 销 代 售 销 师 技 修 师 维 技 修 维…… 绩 业 销 量 营 质 ： 务 服 ：…… 其它渠 进入投 道 诉处理 流程 飞行检查（神秘顾客暗访）： 程 流 务 服 员 人 务 服 品 产 务 服 格 价 务 服 示 展 务 服 利 便 道 渠 销 促 务 服 7PS 目的：监控服务营销各环节执 行情况，发现服务执行短板， 客户接触点 暗访结果作为服务考核指标 客户满意度调研： 客户满意 客户不满意 仅有5%的顾客选择投诉 目的：从客户感知的角度发现 服务短板，明确修正服务7PS 通过维修服务，为 部分顾客带着不满情绪，但仍继 部分顾客维 的方向；作为服务质量绩效考 4S店继续创造价值