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银行服务排队情况调查报告银行服务排队情况调查报告 银行服务排队情况调查报告银行服务排队情况调查报告 中国银行业协会2007/04/28 (银行服务全国35 家协会联合调查组) 为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通知各地方银行 业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现将结果汇总如下： 一、一、银行服务排队情况银行服务排队情况 一一、、银行服务排队情况银行服务排队情况 总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点： (一)大城市银行服务排队情况比较明显 中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保 资金发放) ，平时，客户等待时间基本都在10 分钟以内。 (二)银行排长队现象主要集中在业务高峰时段 如水，电，电话，物业等费用缴付高峰期，在央行加息，推出新基金，国债 发行，股市高涨时期排队现象尤为严重。 (三) 同一城市，排队现象地域特征明显 调查显示，排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场，批发市场，居民， 学校比较集中的区域。 ( 四)排队现象行际差异明显 从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出， 而农村信用社，城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能 健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。 (五)排队客户群体性较强 一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。二是坚持在银行排队存 取款以老年人居多。据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一 方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对 网上银行，电话银行，自助设备等现代交易方式不习惯，不放心，不会操作，情 愿排队选择传统的面对面和现金交易。 (六)特殊业务办理消耗时间太长 一些特殊业务如大额现金存取，挂失，开户，购买基金，电子银行签约等消 耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均 1 需要1-6 分钟，而一笔特殊业务需要10-20 分钟，个别长达半个多小时。调查发 现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。 二、二、银行服务排队的原因银行服务排队的原因 二二、、银行服务排队的原因银行服务排队的原因 (一)股市火爆增加银行柜台压力 据某市银行业协会调查，该市股民交易量仅一季度为2298.4 亿元，占2006 年全年的71.2% ，比去年同期的388.4 亿元增加1960 亿元。由于所有证券营业部 都取消了现金柜台，这些股民的存，取款都需要经过网点柜台进行收付，都要到 网点开立银证转账账户，而开立这种账户比较复杂，关联度也高，客户不仅提供 证券交易保证金号码，身份证，股东代码证，而且还要签订电话银行协议，正常 情况下，办理此项业务需20 余分钟，如果遇到要件不齐，缺乏金融常识的客户， 时间则更长。同时，银行代理基金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份 证，填写项目比较多的开户书。不仅如此，更有相当数量的客户基金常识非常欠 缺，柜员必然要占用时间对其进行解释，此项业务正常情况下大致需要20-25 分 钟。 (二)银行承担了大量的代理业务，加剧了银行排队现象 银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，如代发工资，交水电费， 电话费，有线电视费等，这些大大增加了银行的业务量，加剧了银行排队现象。 每月在代发工资，养老金，低保金，粮食直补金及代收农村电费时段，都会有大 量用户集中到前台办理业务，给营业前台带来很大压力。在农村地区，特别是近 些年粮食直补资金拨付到农户后，很多农户不接受农村信用社员工的解释，往往 在第一时间就要求全部支取并销户，使排长队情况进一步突出，有时甚至出现排 队长龙。 (三)客户习惯于传统的业务方式 一是尽管网上银行，电话银行，自助设备等电子银行已经很普及，但是，大 部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务。二是客户心理安全问题。网上银行 怕黑客，电话银行怕截获，信用卡怕盗用，ATM 机怕出错成为相当部分客户的 顾忌。三是操作问题。网上银行和电话银行所受理的业务主要集中在查询，转账，