沟通是倾听的艺术(1).pdfVIP

第 10 讲 沟通是倾听的艺术 【本讲重点】 倾听的重要性 倾听的好处 倾听的障碍 倾听的技巧 倾听的重要性 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示： 图图 10-10-1 1 沟通行为比例沟通行为比例 图图 1010--1 1 沟通行为比例沟通行为比例 如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费在倾听上的时间， 要超出其他的沟通行为。 【名言】 首先细心倾听他人的意见。 ——松下幸之助 倾听的好处 获得信息获得信息 获得信息获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常 注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整 地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？ 发现问题发现问题 发现问题发现问题 对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工 作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。 【事例】 销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小 郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理的眼睛，低下头说：“还可以。”“真的吗？”肖 经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经理，“哎， 我这个月努力吧。”“有没有什么问题？”肖经理想知道究竟，“没什么……”小郭欲言又止， 肖经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起 来，“上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。 多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发现 对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对方提供了契机。 【事例】 一说到 “垃圾时段”，市场部史经理就感到非常自豪：“‘垃圾时段’可以少花钱，多办 事，取得出人意料的效果，这可是我们的一大发明创造……”。肖经理认真地听完后说：“‘垃 圾时段’的开发是一个绝妙的创意，你看，怎样利用 ‘垃圾时段’或其他形式把销售抬上去， 现在的问题是销售额连预计的一半都没有达到，咱们怎么办？” 建立信任建立信任 建立信任建立信任 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机 会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。 许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由倾听的障碍 观点不同观点不同 观点不同观点不同 观点不同是倾听的第一个障碍。每一个人心里都有自己的观点，很难接受别人的观点。 当别人在诉说时，你可能这样想：“你的观点没有什么新意，你不用说，我都知道是怎么回 事。”带着这样的想法，你自然难以认真听对方的话。例如，你的下属跟你建议，零售可能 比批发的利润更大，你却想你两年前经营的就是零售，效益不佳，这种做法根本不行。在这 种心理作用下，你连下属认为零售的好处的陈述都不愿意听。 由于坚持自己的观点，对于对方的解释和结论，如果是 “英雄所见略同”，你肯定是心 满意足；但如果是出入很大，你可能会产生抵触情绪——反感、不信任，并产生不正确的假 设，在这种排斥异议的情况下，你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢？ 偏见偏见 偏见偏见 偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看