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销售人员的职业生涯与情绪管理 李羿锋 感性消费时代，情绪对客户的购买决策、购买行为的促进及重要性被越来越广泛的认知及应用。引导、管 理客户情绪成为了专门课题，客户的情绪和销售创造的情绪配合将让销售更有趣，更有吸引力，从而为企 业创造更多的利润和忠实客户。 作为接触客户的前线与关键点，销售人员与客户的情绪是相互的，一种情绪势必会引起另外一种对应 的情绪。 想要有效引导和管理外部客户的情绪，必须做好内部客户：销售人员的情绪辩识、引导、管理工作。 销售团队往往是企业中流动性非常强的一个团队。企业除了在硬件：包括考核机制、绩效管理机制、 物质奖励机制等方面给予明确的指导外，更要引导员工自发对自己的职业生涯做出规划、管理，找到对应 的情绪面，有的放矢地开展销售人员的职业生涯与情绪管理，从而加强销售团队、销售人员的归属感，从 而为企业很好地选人、用人、育人、留人，实现从人力资源向人力资本的转化工作。 1 首先我们来看销售人员的情绪周期及相对应的职业生涯周期： 在初步了解销售人员的情绪和工作表现之后，企业如何更好地对销售人员进行情绪规划和管理呢？ 皮格马利翁效应（Pygmalion Effect）（附注：皮格马利翁效应（Pygmalion Effect）：美国心理学家 曾做过这样一个实验：研究人员提供给一个学校一些学生名单，并告诉校方，他们通过一项测试发现，该 校有几名天才学生，只不过尚未在学习中表现出来。其实，这是从学生的名单中随意抽取出来的几个人。 然而，有趣的是，在学年末的测试中，这些学生的学习成绩的确比其它学生高出很多。研究者认为，这就 是由于期望的影响。）告诉我们：积极的期望促使人们向好的方向发展，消极的期望则使人向坏的方向发 展。企业要充分表现出对销售、业务团队、人员的支持、信任。前线人员得到的信任与支持越多，他们干 得就越好。他们也会这种正向良好的情绪带到企业的其他部门和企业外的市场和客户处。将企业发展推入 高速发展的快车道。 在销售人员开始探索性工作的第一年（兴奋期）中，要鼓励肯定而不是打击他们的工作热情与积极性， 尽量增加他们以专业身份与客户见面、进行销售的机会，让他们用自己的情绪去带动客户。对于其业务不 2 熟悉的地方，尽量给多一些学习的空间和机会。一方面可以安排一些进修机会，同时也可以为他找到受过 专业培训、精通业务知识、具有较高工作绩效并且能够通过建立较高工作标准而提供必要支持的主管人 员。，在企业安排专门的现场学习机会，实行“一帮一”、“师陡制”等学习方法与机会。 对于稳定期的销售人员，最重要的工作是寻找他们情绪中的热键：兴奋点与关键点，并利用各种有形 的物质奖励、无形的系统、制度去调动他们的热情，让他们与新进来的销售人员互相激励。在各种公开的 场合肯定并感谢他们对企业发展所做出的贡献，同时也挑战他们做得更好，提供更大的职业发展平台与空 间，让他们与企业同步发展。 而对于抱怨期的销售人员，企业必须不断将他们强制性地将他们踢回兴奋期，找回当初的积极与兴奋， 找到他们对产品服务中肯定的地方，否则他们将会进入到阵亡期。 销售团队中如果出现了抱怨期的销售人员，在管理上必须引起足够的重视与注意。抱怨或其他负面情 绪就像流感一样，很容易在人群之间散布开来。管理人员要及时与抱怨期的销售人员进行沟通，了解造成 抱怨的原因：是正常的职业倦怠，还是由于工作压力太大，或者是因为其他个人的原因所造成的压力。了 解原因之后，对症下药的进行疏导，进行沟通。如果是因为销售人员觉得对产品服务信心不足，要了解他 们在市场中收集到了什么样一些信息，哪些是产品服务可以进行创新和改良的地方。最好在企业中建立专 门的系统，对回收的信息及时跟进反馈处理，变废为宝。 销售人员自己也要抱着自觉、自醒的态度，根据自己的工作表现主动反思反省自己所处的职业生涯周期的 状态特质，不断对自己的心态情绪进行调整，管理压力，不断为自己的成长加油。在不断自我挑战、自我 突破的同时，保持健康、快乐的心理。 在不同情绪阶段销售人员要自省的重点略有不同。 兴奋期的销