服务意识与服务态度综合培训PPT幻灯片.ppt

S—SMILE（微笑） 服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！ 2. E—EXCELLENT（出色） 即服务者将每一份细小的事情也要达到的非常出色。不忽视每一份细小的工作，是服务的细致体现！客户也是从细微之处感受到经营者对客户周到之处！ 3. R—READY（准备好） 即要随时准备好为客户服务。只要思想上不放松，才能时时处于“时刻准备着”的状态，才能体现旺盛的精力，也才能应付各种突发的服务需要！ 4. V—VIEWING（看待） 就是要把每一位客户都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。这一观念很重要。服务不是伺候人，服务是给人于帮助，给人于援助之手，抱有此观念的为客户服务就有一种高尚感、使命感！ 5. I—INVITING（邀请）在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意，邀请客户再次使用我们的服务。 6. C—CREATING（创造） 就是每一位服务员要精心创造出使客户能享受让其舒心的服务环境及气氛！服务的一致性，为每一位服务者提供了发挥自己创造的广阔空间！ 7. E—EYE（眼睛） 就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位客户、预测客户需求，并及时提供服务，使客户时刻感受到我们的关注！ * 酒店的客户服务模式值得我们借鉴 * 改变不是一蹴而就的。千里之行，始于足下。每天进步一点，这不是结束，而是开始。上路吧！ 改变不是一蹴而就的。千里之行，始于足下。每天进步一点，这不是结束，而是开始。上路吧！ 服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。 被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。 服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。 * * 优质服务=规范服务+超常服务 优良的服务态度；良好的服务礼仪； 丰富的服务知识；娴熟的服务技能； 快捷的服务效率；齐全的服务项目； 灵活的服务方式；标准的服务程序。 服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。 * 优良的服务态度主要表现在： 1、认真负责。 就是要急顾客所需，想顾客之所求，认认真真地为顾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 2、积极主动。 就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 * 3、热情耐心。 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 4、细致周到。 就是要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 5、文明礼貌。 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 * * 当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到客户或员工身上？ 当客户提出批评时，是不是急于争辩？ 当客户对我们不礼貌时，是不是以牙还牙？ 当接待客户较多、忙不过来时，是不是很急躁，忽视了服务态度？ * 每天早上起床后，想三件令自己快乐的事。 当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么。 当你遇到困难，忍不住想想发脾气时，提醒自己—微笑才能解決问题。 常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜还别人用哪一张脸来对待自己。 对着镜子，检视自己何种表情最好看。 学着先处理心情，在处理事情。 如何处理自己的情绪 * * 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快