汽车销售流程实务 1.核心内容：展厅顾客接待的流程及执行标准 1.核心内容：展厅顾客接待的流程及执行标准.docx

广东交通职业技术学院-《汽车销售流程实务》 4.2 展厅顾客接待 六方位绕车介绍 学习目标 1、能够熟练运用顾客接待执行标准。 2、能够灵活应对顾客。 3、能够做到礼仪规范。 相关知识 一、展厅顾客接待的应对 1.客户心理分析 许多客户到展厅看车，都会显得比较紧张，那么，造成客户紧张的原因是什么呢？ （一）客户不信任销售顾问 客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多汽车4S店的销售顾问想尽了一切办法来改善环境。 （1）在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。 （2）客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候店里没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。 （二）客户的自我保护意识 客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。客户的自我保护意识主要表现在以下两个方面。 （1）如有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。 （2）当销售顾问向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。 （三）客户对销售顾问没有好感 虽然客户跟你销售顾问谈了，但是他对销售顾问没有产生多少好感。在汽车销售公司经常有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。 （四）客户害怕进入实质 客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会犹豫。 2.顾客展厅接待的目的 （1）充分展现品牌形象和“顾客第一”的服务理念； （2）消除顾客的疑虑，为引导顾客需求作好准备； （3）建立顾客的信心，为销售服务奠定基础； （4）通过良好的沟通，让客户感觉舒适，争取顾客能再次来店。 3.展厅客户接待的应对方法 为了解决客户的这些问题，尽快让客户从不舒适进入舒适区，销售顾问要做到以下几点： （1）做好展厅接待礼仪。? （2）尊重每一位到来的人，不可以以貌取人。当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力和紧张。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼，不能忽视同来的任何一个人。 （3）汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，奉上茶水、咖啡、点心、糖果等。 （4）选择合适的开场白，适当赞美客户，找一些客户感兴趣的公共话题。微笑，并保持眼睛接触。争取让顾客主动交谈。 （5）业务上表现出专业水平。销售人员一定要观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。 二、 展厅顾客接待的执行标准 展厅顾客接待的流程如下图4-2所示。 图4-2 展厅顾客接待流程图 1.顾客接待的准备 如表4-4所示。 表4-4 顾客接待的准备 执行标准 （1）销售顾问穿着标准制服，保持整洁，佩戴名牌。 （2）每日早会销售顾问互检仪容仪表和着装规范。 （3）销售人员从办公室进入展厅前在穿衣镜前依人形模自检仪容仪表和着装。 （4）每位销售人员都配有销售工具夹，与顾客商谈时随身携带。 （5）每日早会销售人员自行检查销售工具夹内的资料，及时更新。 （6）接待人员在接待台站立接待，值班销售人员在展厅等候来店顾客。 销售工具夹 销售工具夹 2.顾客来店时 如表4-5所示。 表4-5 顾客来店时 执行标准 （1）值班人员着标准制服，对来店顾客问候致意，并指引展厅入口。 （2）若顾客开车前来，值班人员主动引导顾客进入顾客停车场停车。 （3）若雨天顾客开车前来，主动拿伞出门迎接顾客。 （4）顾客来店时，值班销售人员至展厅门外迎接，点头、微笑，主动招呼顾客，帮助顾客打开展厅大门。 （5）销售顾问随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教顾客的称谓。（如顾客有同行人员，需与同行人员招呼。） （6）销售顾问主动询问顾客来访目的。 （7）经销店的所有员工在接近顾客至3米 “我是这里的销售顾问小李，这是我的名片…请问您如何称呼？ “我是这里的销售顾问小李，这是我的名片…请问您如何称呼？” “ “*先生，请问有什么可以帮忙的？” 您好