投诉受理制度.pptx

投诉受理制度 食品经营者应建立和保存被消费者投诉的受理记录，包 括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期 或生产批号、投诉质量问题、企业采取的处理措施、处理结果 等。 接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。 了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等 候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。 主动提供食药监部门的投诉举报中心电话 12331。 事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求 客人对处理办法的意见。 若投诉到食药监部门，食品经营者应当积极主动，配合 调查。 搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办 公室存档。 投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及 时提出改进措施，提高服务质量。 1 2 （十二）食品添加剂使用公示制度等保证食品安全的规章制度 为规范食品添加剂和调味料公示管理工作，保障公众餐饮安全，根据 《食品安全法》和《食品安全法实施条例》等法律、法规及规章，制定本 管理制度。 食品添加剂的管理应做到“五专”和“四上墙”。“五专”是指食 品添加剂的管理要做到专人采购、专人保管、专人添加和准确计量、专人 登记、专柜保存。食品生产加工者应当建立食品质量安全档案，其购销记 录、生产记录等与食品质量安全有关的资料至少保存2 年以上。“四上墙” 是指根据食品经营企业生产产品实际，为每个企业制作食品添加剂使用公 示牌，将生产企业第一责任人，食品添加剂保管人，食品添加剂使用人， 产品允许使用的添加剂名称、功能、最大使用量明示在公示牌上，悬挂在 企业明显位置。 需要公示的食品添加剂和调味料包括：加工过程中使用的所有食品 添加剂，酱油、醋、盐、八角等各种香料。 需要公示的食品添加剂和调味料基本信息包括：品名、生产厂家、 生产许可证编号、供货单位等。 公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂和调味料相符，不得提 供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂和调味料有变化的要及时更换 公示信息。 采购的食品添加剂和调味料要专店采购、专账记录、专区存放、专 器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质 以及标签不规范的食品添加剂和调味料。 公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。