售后服务心态PPT幻灯片.ppt

售后服务的心态 1 一、什么是售后服务二、高服务品质三、售后技术人员应当具备的素质四、客户投诉的心理五、顾客的期望六、服务技巧七、不该说的话八、总结 大 纲 2 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 一、什么是售后服务 3 （一）售后服务的重要性 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，更重视产品的售后服务。 因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。在中国，就有海尔集团因售后服务做得好，而销售稳步上升的案例。 4 1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 　　3、保证维修零配件的供应； 　　4、负责维修服务；5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退； 　　 （二）售后服务的内容 5 6、处理消费者的来电来访，解答消费者的咨询；同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 6 高品质服务的两个层面 高品质服务就是能够符合客户的需求，同时还要能够超越客户的期望。 二、什么是高品质服务 7 三、售后技术人员应当具备的素质 8 （一）正确的心态 服务意识——站在对方的角度思考 职业态度——认真客观的看待问题 情绪管理——不以个人好恶对待客户 团队合作——加强沟通，共同发展 9 LOREM IPSUM DOLOR LOREM 售后服务保障措施 XXXXXXX公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下三个方面： ·服务响应 ·维修服务 ·维护服务 XXXXXXXXXXX公司 售后服务体系 10 （二）专业知识 学习产品、行业相关的知识 熟悉产品维修技巧 了解家具保养及维护方法 11 （三）良好的技能 家具维修技能 沟通技巧 处理冲突技能 12 产品质量 ——求补偿心理 规章制度 ——解决问题的心理 服务态度 ——求尊重心理 管理的问题 ——求重视心理 自身情绪问题 ——求发泄的心理 四、客人投诉的心理 13 五、顾客的期望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 14 （一）表现服务意愿 六、服务技巧 1、保持积极的心理状态；2、做好方便快捷备查文件，如客户购买了哪些产品；3、研究和了解该客户服务的历史；4、对你的客户有全面的了解。 15 （二）表现出职业化和友善的形象 1、自我介绍，微笑，注视；2、提起熟悉的人，事，经历是尽快与客户熟悉的好办法；3、把客户当成独特的来宾对待。 16 （三）承担解决问题的责任 1、对客户反映的问题和意见作记录； 2、向客户保证，他的问题可以得到解决，感谢客户使你注意到这个问题； 3、表现出恰当的自信和积极主动； 4、表现出紧迫感。 把客户的抱怨和问题当成对公司的关心，应以感激的心情对待。 17 （四）体谅对方情绪 1、点头并目光注视，仔细倾听，不时插话，同情客户并表示关心；2、保持客观公正，不先入为主；3、当因我们操作失误使客户受损时，承认错误并致歉，要允许客户发泄。4、用多种工具、方式倾听客户之声。 18 1、“这种问题连三岁的小孩都懂。” 2、“一分价钱一分货。” 3、“不可能，绝不可能发生这种事。” 4、“这种问题不管我的事，请去问×××。” 5、“这个问题不太清楚。” 6、“这是公司的规定。” 7、“这事儿没法办。” 七、不该说的话 19 8、“没看我正忙着吗？一个一个来。”9、“别人觉得挺好呀！”10、“我们一直都是这么卖的。”11、“你先听我解释。”12、“你也有不对的地方。”13、“你怎么这么说话？”14、“你爱告哪儿告哪儿。”15、“你去找消协吧，这是他们的电话。” 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 20 八、总结 你的态度决定你的出路！ 21 积极的态度令你迈向成功! 本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事. 22