客服议价技巧PPT幻灯片.ppt

2016年12月22日 杭州柔洪杭州柔洪贸有限公司 1 2 售前金牌客服议价培训资料 shouqianjinpaikefuyijiapeixunziliao 2 给语言灵魂... 让语言更生动... 话术-------- 3 议价---网购的惯例这个是在网络销售中最为普遍存在的一个现象，也是客服的一大痛点，更是最为一个考验一个客服的销售能力的时刻 A找心理平衡 跟多家相比讨价还价来获得“满足感； B爱占小便宜 C习惯性议价 并不是买不起，只是习惯性议价 4 议价内分析性---- 你家的宝贝太贵了给少点吧 果断型 就这个价格你看行不行，不行我就去别家 威逼利诱型 哎呀人家是学生没有那么多钱啦，老板给少一点啦 博取同情型 我真的很喜欢这款鞋子，但是我支付宝里面没这么多钱了，亲就成了我吧 借口型 太贵了第一次来你给我便宜点，我下次会在来买的，还有很多的朋友也会来买的 允诺型 别家比你家卖的便宜呢，你能便宜点吧？ 已经是老顾客了，就在给优惠点嘛 熟客型 对比型 5 对症下药-- ：果断型 ----您家的宝贝什么都好就是价格太贵了 分析：对这种说话语气的客人要采用说理的方式，但是‘之前是他们给我们的糖衣炮弹，。但是’之后才是他们的心里话，只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了 首次对策： 亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝确实很不错，鞋子一直都是物美廉价的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦 再三纠结： 我们保证商品质量以及品质，这个价的话、、、真心没法少了，还希望亲多多理解呢，这款使用的是高档材质，成本很高的，现在只赚个信誉，是没有利润的了 考虑下： 亲，现在这个款式是显示限量的呢，这个现在很热销，数量不多了哦，建议您尽快考虑好拍下的，错过就实在可惜啦。 6 对症下药--：威胁利诱型 ----就是这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、这个时候我们一定要把握个度， 一个让买家觉得买值了，卖家觉得转了了的（度） 首次对策： 亲让我好为难哦、、、这个价格从来没有出售过呢，即使是批发价，也要XX元的、、这样吧我帮您申请下负责人看看，请稍等！ 如果申请下来： 亲提交订单我给您修改价格哦、给您是销售以来价格最低的一次了，收到满意的话，一定给我们全5分好评多多支持噢。 价格低的无法满足买家： 非常抱歉呢 亲，您要的价格我无法给您申请到哦。最低可以按照批发价xx元给您，您在考虑下呢，这款是当季最热销的一款宝贝，目前只是为赚个人气而已啦，满意利润的哟. 买家坚持不退让： 那亲您可以收藏下我们的店铺，希望有机会可以下次合作哦，虽然这次就很想跟亲达成交易，但是您说的价格真心无法帮到您的、、、已经超出了我们的极限了。。表情 7 对症下药--：博取同情型 ----哎呀人家是学生没有那么多钱啦，老板给少一点啦 分析：同是天涯沦落人，你可怜我们也可怜呀 首次对策： 亲我也想给您优惠呀，但是这款宝贝已经是活动促销商品的的，价格低到极限了呢，如果在给亲优惠的话，估计我也要被老板改革开放咯。。。 再三纠结： 这样吧 亲 我给您申请下，送您个小礼物，您看怎么样呢，还是别人没有享受到的待遇哦~价格的话真心是最低的了啦。。 考虑下： 亲，这个价格真的很实惠了的呢，之前最低的时候都要XX元的。。这个亏本卖的我看到都心疼呢。。 8 对症下药--④：借口型 ----我真的很喜欢这款鞋子但是我支付宝没这么多钱了，亲就成了我吧！ 分析：有2中原因可以理解：一：的确支付宝钱不够。二：也有一种可能就是贪小便宜的买家，想得带更低的优惠 如果价格相差不是很大： 唉...这个宝贝本来就不赚钱，既然亲这次差的不是很多就按照这个价格给您吧，下次多来光顾呀。 相差很多： 哎呀，亲，本来如果您支付宝余额在多一些呢，我就咬牙卖给您了，但是您这个也差的太多了，我们完全不能亏本的啦，要被您看看是否有朋友可以给您转账呢？ 相差太多： 充值后再购买：A我现在钱不够了，我晚点冲好了在来拍 （1）好滴嗯 亲，建议您可以先提交订单的哟，充值好了之后呢 ，直接付款就好的啦~~ （2）好滴嗯 亲，可以收藏下我们店铺 ，方便下次找到我们的哦。 9 对