药店店员服务礼仪PPT幻灯片.ppt

8.接听电话时 因为看不到面孔，应需要注意，不可有疲惫，焦虑，不理不睬之语调。 您好，为民药房XX店（不要说喂！） 招呼问候：请问有什么需要帮忙或者有什么可以帮到您的？请问您家住哪里？ 复诵确认：让我再确认一下。。。。。。 结尾问候：谢谢！再见。 顾客放下电话后，你再放下听筒（包括与领导） * 北京康中福大药房有限公司 让我们一起努力！加油！ 谢谢！ * * * * * * * 四、药店店员服务用语 熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。 * 1、招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。 * 欢迎用语 XX（阿姨、叔叔、大姐），早上好！ XX，您好！ 有什么可以帮忙的。 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。 * 售中用语 **先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。 成交：请拿好收银小票！请拿好找零的钱！ * 2、介绍用语 要求热情，对症推荐商品，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要言过其实，欺骗顾客。? * 商品介绍 这是品牌产品，疗效好，价格合理，回头客很多。 这是新产品，它的特点，优点…… 这几种产品是旅游必备品，您可以选一下。 * 商品介绍 这种药含有XX成分，不适合（老人、孩子、孕妇、高空作业人员、糖尿病）服用。 您回去服用时，请再仔细读一下说明书。 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它成分功能主治一样，我拿给您看。 * 缺货时 这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？ 对不起，您要的品种数量不够了，麻烦您稍坐一会，我去附近门店调配齐。 * 北京康中福大药房有限公司 回答问题 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下…… * 3、收款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。 * 收您**元钱。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 这是找您的***元钱，请收好。 您的钱数不对，请您重新点一下。 请您再点一下，看看是否对？ * 4、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推。 * 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这种药品易串味，注意单独放好。 这种药品容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 * 5、道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，造成不可挽回的损失。 * 对不起，让您久等了。 对不起，让您多跑了一趟。 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导 * 北京康中福大药房有限公司 6、解释用语 要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 * 对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。 对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。 * 北京康中福大药房有限公司 对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们