礼仪规范PPT幻灯片.ppt

引领礼 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 * 搭乘电梯 为客人按电梯 进电梯 出电梯 * 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 * 礼貌用语 使用文明礼貌十字 使用敬语 请字当先，谢不离口 提倡五声，杜绝四语 * 五声四语 五声 客来有欢迎声 遇到宾客有称呼声 麻烦宾客有致歉声 得到协助有致谢声 宾客离开有欢送声 四语 自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语 * 相处礼仪：与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、 平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 * 与上司相处的礼仪 理解：人人都有难念的经 保持距离 不卑不亢 * 与同事相处的礼仪 真诚合作 同甘共苦：一个好汉三个帮 公平竞争 宽以待人：人非圣贤，孰能无过 * 电话礼仪 保持最优美的声音 —速度 —音调 —音量 —笑容 * 接电话的程序 铃声响起 （三声以内） 调整情绪，微笑 拿起听筒 ，报出名字及问候 确认对方身份 询问来电事项 （请问） 注意聆听，做好记录 礼貌地结束电话 挂电话 （让对方先挂） * 电话礼仪——接电话的基本技巧 —接听电话 —找人/询问/通知 —转电话 —受话人不在 —留言 —结束电话 —电话录音 * 打电话和程序 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 听到对方挂断电话后 再挂断电话 * 电话礼仪——电话接听规范用语 问候用语: **部（或岗位），您好！ 询问用语：请问。。。？ 应答用语：避免含糊、模楞两可的回答 致谦歉：真诚 结束语： * 结 束 语（一） 心理——态度——习惯——性格——人生 * 结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 * 谢谢大家 * * 男子发型 * 女子短发 * Grooming 仪容仪表 面带微笑 保持清洁 不戴有色眼镜 男士每天修面不留须 女士化淡妆，不浓妆艳抹 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探出鼻孔，勿当众抠鼻子 ——面 部 * 保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 不吃有异味食品, 不喝酒精饮料 Grooming 仪容仪表 ——口 腔 * 保持清洁 只可配戴婚戒和手表 不戴手镯、手链 不留长指甲(不长于2毫米) 只可涂无色指甲油 厨房员工手上不能戴戒指 Grooming 仪容仪表 ——手 部 * 酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服，并保证 —??? 制服上的钮扣全部扣齐 —??? 衣袖、裤管不卷起 —??? 保持清洁无破损 —??? 长短、宽窄要合适 —??? 铭牌配戴于上衣的左上角，能 使人清晰辨认。 — 没有配制服的女员工，上班时须 穿裙子或西裤，严禁休闲衣裤装 束（如无袖衫、牛仔衣裤等）。 Grooming 仪容仪表 ——制 服 * 鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服的员工不可穿私家鞋上班。 男 — 一律穿黑袜。 女 — 穿裙要配肉色丝袜。 没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋。 Grooming 仪容仪表 ——鞋 袜 * Grooming 仪容仪表 男 — 最多只能戴一只戒指和一只 手表。 女 — 最多只能戴一只戒指、一只 手表和一对耳环。 所有饰物不能过于夸张，过大或过长。 厨房员工手上不能戴任何饰物。 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。要保持清洁卫生，经常整理。 ——饰 物 * 消除隔阂 调节情绪 获取回报 Expression 表情—微笑 是风度 是人格魅力 是积极的人生态度 * 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 恰当的微笑 Expression 表情—微笑 * Expression