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* 三。处理不关心 阅读练习 课程手册P31-34页 时间：10分钟 * 讨论－处理不关心 什么是顾客的不关心？不关心的客户通常有哪些表现？ 不关心的理由有哪些？并举例说明 应付不关心态度的策略是什么？并举例说明。 * 角色扮演 － 处理不关心 【指引】 业务代表： 尽量使用销售技巧和步骤 如无法进行下去可喊“停”，寻求小组帮助 注意使用有效的询问、聆听、说服和达成协议 * 【指引】 客户 客户的扮演不是为了“刁难”业务代表，而是帮助他们使用技巧 当业务代表用“开放式询问”，你可以“根据指引”表达你的观点 当业务代表用“封闭式询问”，请回答“是”或“不是” 如果业务代表提出的问题让你觉得不舒服，你可以“不置可否”。 角色扮演 － 处理不关心 * 【指引】 观察者 1、“导演”的角色 2、重点记录业务代表和客户的关键“字眼”。 3、演练过程中，销售代表遇到困难，可随时提供帮助。 4、业务代表不使用技巧，和客户不遵照角色扮演要求 时，喊“停”, 及提醒。 5、控制角色扮演的时间（15分钟）。 6、组织拜访后的讨论并总结。 角色扮演 － 处理不关心 * 时间 准备：5分钟 演练：10分钟 总结：5分钟 （3个案例） 共：60分钟 严格控制 时间！ 角色扮演 － 处理不关心 * 角色扮演 － 处理不关心 * 八、处理拒绝 阅读练习 课程手册P35-39页 时间：10分钟 * 拒绝的定义 指顾客不喜欢或不满意你产品的某些方面，所以表示拒绝。 * 拒绝的原因 由于缺乏信息，对你的产品或服务产生误解 由于你的产品或服务有缺点，无法全部满足顾客的需求 * 处理基于误解产生的拒绝 与处理“机会”和“怀疑”的方法相似 用询问去确认客户的需求 用说服陈述去澄清误解 * 处理基于缺点产生的拒绝 重提顾客已接受的产品利益 在必要时询问其他需求 淡化缺点 * 处理拒绝情景练习 分2组： A组：想3条顾客基于误解而提出的 拒绝 B组：想3条顾客基于缺点而提出的 拒绝 时间：准备5分钟 * 时间 准备：5分钟 演练：10分钟 总结：5分钟 （3个案例） 共：60分钟 严格控制 时间！ 角色扮演 － 处理拒绝 * 角色扮演 － 处理拒绝 * 八、处理不真实异议 阅读练习 课程手册P40-42页 时间：8分钟 * 处理不真实异议 【假的异议】： 用籍口和敷衍的方式应付销售代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈 【隐藏的异议】： 没有表达真正的异议，而是籍此异议达成隐藏异议解决的有利环境 * 面对初见面的客户，如何取得好感？ 塑造专业形象 注意客户的情绪 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感(对于他自傲的事加以称赞) 替客户解决问题 自己需快乐开朗 利用小赠品赢得客户好感 * 说赢顾客等于成交吗？ 抵抗越大，反弹越强 “台风过后，横到在路上的都是粗大的树干，而路旁的矮数、细柳却安然无恙” * 要赢得胜利，小处不妨忍让 要让你的顾客有面子 让客户觉得决定是他下的 让客户觉得他的想法是正确的，并受到你的尊重 “米开郎基罗”的启示 * 恭喜你们! 你已经成为箭牌 专业的销售人员 * Why do you attend the class ? You have the experience of the sales! * 谈判是你用销售技巧解决不了的，是你的产品或服务不能满足的.谈判是你需要牺牲的。 * 侧重的是流程，在一开始之前要问销售技巧和谈判有什么区别？主要的区别是什么？再告知销售的流程是什么？ * 要求案例支撑， * 询问技巧讨论 询问的目的？ 什么是需求？什么是机会？ 机会和需求的区别是什么？ 为什么区别机会和需求这么重要？ 如何把机会转化为需求？ * 如何使用两种询问 鼓励客户进一步说明（开放式询问 ） 发现顾客的需求（开放式询问） 确认顾客的需求（封闭式询问） 验证信息（开放式询问/封闭式询问) 了解背景资料（开放式） * “询问”游戏 * * 询问的策略 先询问容易的问题,难以回答的问题后问 从大范围到小范围的询问法 先开放性后封闭式 不要使用连续的封闭式询问 不要问一些“没有转弯余地”的问题, 以及让顾客抵触的问题 依人而问, 有所准备 * “询问”的实践练习 2人一组：客户、业务代表 背景资料1：联合超市是当地一家颇有名气的超市, 但一直没有销售益达产品（只销售箭牌系列）。你是新加入箭牌公司。 背景资料2：大力超市的收银台一直在卖一些促销产品，你想把我们的收银台的S货架放到商场去陈列我们的产品 时间：10分钟 * 聆听技巧 聆听最常见的弱点是只摆出倾听客户谈