标准话术沟通技巧PPT幻灯片.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2、沟通的类别 上行沟通 平行沟通 下行沟通 斜向沟通 指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通； 非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。 指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通； * * 3、沟通原理图 从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。 * * 沟通的问题分析 从沟通渠道的角度来分析 从编码的角度来分析 从解码的角度来分析 * * 沟通渠道可能遇到的问题 没有主动去开启沟通渠道 01 没有选择合适的沟通渠道 02 没有营造融洽的沟通氛围 03 * * 沟通氛围营造 良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。 * * 从编码的角度来看遇到的问题 语言表达能力不佳或欠缺 01 不懂得说话的技巧或艺术 02 未能充分传达自己的信息 03 未能有效控制自己的情绪 04 * * 语言表达能力不佳或欠缺 层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。 01 * * 不懂得说话的技巧或艺术 某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。 02 * * 未能充分传达自己的信息 沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果 03 * * 未能充分传达自己的信息 沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果 03 * * 未能有效控制自己的情绪 如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。 而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！ 04 * * 我们在沟通中遇到的问题 ● 不能积极倾听，有偏见，先入为主 ● 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 ● 准备不足，没有慎重思考就发表意见 ● 失去耐心，造成争执 ● 情绪不好 ● 仅靠第一印象作出很快的判断，造成不成熟的评估 ● 估计事物的倾向 * * 第三部分 有效的沟通 有效沟通的要素 01 有效的沟通 02 案例分析 03 * * 1、有效沟通的基本要素 双向/多向沟通 充分的信息交流 保证理解 正确的沟通渠道 互相尊重、彼此信任 产生反馈 * * 语言要精炼、清晰、有条理 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式； 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。 想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。 * * 巧用语言的艺术 沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。 人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。 * * 曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？ 曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。 * * 【点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！ * * 做好情绪控制 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话； 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话； 少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话； 少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。 少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。 不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。 * * 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息